{"text_format":"1","workbook":"xlsx","n_sheets":7,"sheets":["Glossar","Entscheidungsmatrix","Entscheidungsmatrix (2)","Startseite","UseCase Bewertung","Bewertungsskala ","Tabelle2"],"not_rendered":{"charts":0,"images":33,"macros":1,"external_links":2,"defined_names":1,"comments":2,"pivot_tables":0},"unopened":[],"bounds":{"document_bytes":16777216,"sheet_cells":100000,"rows_first":2000,"rows_last":500,"rows_between":2000,"halvings":0,"cell_chars":16384,"cell_head_chars":4096},"cells_cut":0,"cells_raw":0,"read":"whole","date_system":"1900"}

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[null,"Sales\nPhase","Einsatzbereiche","Erläuterung"]
[null,"Pre-Sales","Marketing und Info","Informationen über Angebote bereitstellen sowie Interesse für die Produkte und Angebote des Unternehmens wecken"]
[null,"Pre-Sales","Vorsortierung von Kundenanfragen","Chatbot übernimmt die Vorsortierung von Kundenanfragen"]
[null,"Pre-Sales","Beantwortung von produktspezifischen Fragen der Kunden/Kundenanfragen ","Beantwortung von pordukspezifischen Fragen zum Beispiel zu   Parametergruppen, Leistungsspektrum oder der Inbetriebnahme eines Produkts"]
[null,"Pre-Sales","Beantwortung häufig gestellter Fragen","Beantwortung von häufig gestellten Fragen durch den Chatbot"]
[null,"Pre-Sales","Erklärung der Webseitennavigation/Support auf der Website","Chatbot kann ebenfalls als Support auf der Webseite eingesetzt werden, indem dieser die Webseitennavigation übernimmt"]
[null,"Pre-Sales","Ersetzen der Suchfunktion","Der Chatbot ersetzt die Suchfunktion, sodass Suchanfragen oder Fragen im allgemeinen  direkt an den Chatbot gerichtet werden können."]
[null,"Pre-Sales","Ausfüllen von Formularen","Im Rahmen eines Dialogs kann der Chatbot einem Nutzer dabei behilflich sein, ein Formular auszufüllen."]
[null,"Pre-Sales","Leadgenerierung","Chatbots können zur Leadgenerierung eingesetzt werden, indem sie einen Nutzer zum Beispiel dazu aufrufen, ihre geschäftlichen Kontaktdaten zu hinterlassen."]
[null,"Pre-Sales","Erstberatung/Empfehlungen/Produktberatung","Übernahme einer Erstberatung/Produktberatung"]
[null,"Pre-Sales","Konfigurationsangebote erstellen","Erstellung eines Konfigurationsangebots für einen Interessenten"]
[null,"Sales","Bestellungen aufnehmen","Chatbots können Bestellungen entgegennehmen und Kunden beispielsweise durch den Versand eines Links zum Warenkorb führen,"]
[null,"Sales","Informationsabfrage (Lieferzeitpunkt abfragen)","Abfrage von Informationen zum Beispiel eines Lieferzeitpunkts"]
[null,"Sales","Bestellvorgänge nachverfolgen/ Fragen zu einer Lieferungen","Nachverfolgung von Bestellungen und Beantwortung von Fragen bezüglich der Lieferung (z.B. des Sendestatus)"]
[null,"Sales","Bestellungen erweitern","Übernahme einer Bestellerweiterung"]
[null,"Sales","Änderungswünsche bearbeiten","Entgegennehmen von Änderungswünschen und die Bearbeitung dieser"]
[null,"After-Sales","Technische Unterstützung","Unterstützunng bei technischen Fragen. Zum Beispiel Ausgabe von Informationen aus der Betriebsanleitung"]
[null,"After-Sales","Serviceanfragen entgegennehmen und bearbeiten","Entgegennehmen von Serviceanfragen (zum Beispiel einer Wratung) und Bearbeitung dieser"]
[null,"After-Sales","Finden des richtigen Ansprechpartners","Chatbot dient als erste Anlaufstelle für den Kunden und kann diesem den richtigen Ansprechpartner finden"]
[null,"After-Sales","Abfrage des Anlagenzustands","Chatbot kann den Anlagenzustand erfragen, um daraufhin das entsprechende Service in die Wege zu leiten"]
[null,"After-Sales","Einbindung in Transaktionsprozesse/Ersatzteilbestellung","In Transaktionsprozessen können Chatbot ebenfalls eingebunden werden, indem sie beispielsweise die Ersatzteilbestllung übernehmen oder dabei unterstützen"]
[null,"After-Sales","Abruf von Dokumentationen","Chatbots können den Abruf von Dokumentaionen übernehmen und diese den Kunden bereitstellen"]
[null,"After-Sales","Tickets erstellen","Chatbots können Kundenanfragen entgegennehmen und diesen ein entsprechendes Ticket für eine Weiterbearbeitung austellen"]
[null,"After-Sales","Unterstützung im Produktionsbetrieb ","Im Produktionsbetrieb können Chatbots zum Beispiel Hilfestellung bei einer Fehlerbehebung geben oder durch Schritt-Anleitungen durch die Wartung leiten"]
[null,"After-Sales","Unterstützung in der Instandhaltung/Wartung","Ein Chatbot kann ebenfalls in der Instandhaltung/Wartung den Maschinenfahrer unterstützen, indem dieser einige Prozesschritte übernimmt. Zum Beispiel die Kommunikation mit der Maschine oder Befehle vom Maschinenfahrer, wie die Maschine zu stoppen, ausführen. Oder auch im Rahmen der Instandhaltung die Schichtübergabe übernehmen und offene Aufgaben anzeigen bzw. dem Mitarbeiter Vorschläge hinsichtlich zu erledigender Aufgaben machen. Hierfür kann er dem Mitarbeiter einen Wartungsplan zur Verfügung stellen oder mit diesem Erfahrungswerte teilen."]
[null,"After-Sales","Hilfe bei der Werkzeugauswahl","Chatbots können bei der Auswahl von Werkzeug behilflich sein, indem diese durch gezieltes Fragen oder Aufzeigen von Möglichkeiten dem Kunden bei seiner Entscheidung helfen"]
[null,"After-Sales","Lösungsportfolio","Das Lösungsportfolio eines Unternehmens kann ebenfalls durch einen Chatbot einem Kunden zur Verfügung gestellt werden. "]
[null,"After-Sales","Auftragshistorie ausgeben","Die Abfrage der vergangenen Aufträge kann ebenfalls durch einen Chatbot erfolgen und dieser kann den Kunden die entsprechenden Informationen ausgeben"]
[null,"After-Sales","Erfassen von Schadensfällen","Schadensmeldungen können ebenfalls durch einen Chatbot abgewickelt werden"]
[null,"After-Sales","Beschwerdemanagement/Reklamationen","Auch im Rahmen eines Beschwerdemanagements können Chatbots eingesetzt werden, um Kundenreklamationen entgegenzunehmen oder zu erfrgaen, wie der Reklamationsprozess verlaufen ist."]
[null,"After-Sales","Weiterempfehlungen","Chatbot kann Kunden dazu auffordern, das Unternehmen weiterzuempfehlen."]
[null,"After-Sales","Einholen von Feedback","Kunden können ihr Feedback direkt an einen Chatbot richten oder diese Feedback beim Kunden einholen"]

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[null,null,null,"Technologien"]
[null,null,null,"Künstliche Intelligenz",null,null,"Regelbasiert",null,"LiveChat"]
[null,null,null,"Machine Learning","Natural Language Processing (NLU + NLG)","Natural Language Understanding","Schlagwörter","Buttons","integrierter Chatbot"]
[null,null,"Einsatzbereiche"]
[null,"Pre-Sales","Marketing und Info",null,null,"(X)","X","X"]
[null,null,"Vorsortierung von Kundenanfragen",null,null,"X","X"]
[null,null,"Beantwortung von produktspezifischen Fragen der Kunden/Kundenanfragen",null,"X","(X)"]
[null,null,"Erstberatung/Empfehlungen/Produktberatung","X","X"]
[null,null,"Beantwortung häufig gestellter Fragen","(X)","(X)","(X)","X",null,"(X)"]
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[null,"After-Sales","Technische Unterstützung/ Unterstützung im User Helpdesk","X","X","X","(X)"]
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[null,null,null,null,null,null,"EINSATZSZENARIO-PLANER"]
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[null,null,null,null,null,null,null,null,"Forschungsprojekt Chatbots im Serivce"]
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[null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"Wie sehen Ihre potenziellen Chatbot-Einsatzszenarien aus?"]
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[null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"Zum Einsatzszenarienkatalog"]
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[null,null,null,"Anbietervergleich"]
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[null,null,null,"Suchen Sie nach einem passenden Anbieter für Ihr Einsatzszenario"]
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[null,null,null,"Zur Übersicht"]
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[null,null,null,"HOMEPAGE"]
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[null,null,null,"Alle Ergebnisse des Forschungs- projektes \"Chatbots im Service\" "]
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[null,null,null,"Mehr erfahren"]
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[null,null,null,"Das IGF-Vorhaben 21771 BG der Forschungsvereinigung FIR e. V. an der RWTH Aachen wird über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz (BMWK) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert.\n\n(c) 2021 – 2022 FIR e. V. an der RWTH Aachen – chatbots-im-service.de"]
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[null,null,null,"Gefördert durch:"]
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[null,null,null,"aufgrund eines Beschlusses\ndes Deutschen Bundestages"]
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[null,null,null,null,null,"FIR e.V. an der RWTH Aachen",null,null,null,null,null,null,null,"International Performance Research Institute gGmbH"]
[null,null,null,null,null,"Campus-Boulevard 55",null,null,null,null,null,null,null,"Reuchlinstraße 27"]
[null,null,null,null,null,"52074 Aachen",null,null,null,null,null,null,null,"70176 Stuttgart"]
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[null,null,null,null,null,"www.fir.rwth-aachen.de",null,null,null,null,null,null,null,"www.ipri-institue.com"]

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[null,null,null,null,null,null,"EINSATZSZENARIO-PLANER"]
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[null,null,null,null,null,null,null,"Forschungsprojekt Chatbots im Serivce"]
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[null,null,null,null,null,"Customer Journey",null,null,null,null,null,null,null,null,"Bewertung",null,null,null,"Erklärung"]
[null,null,"Kategorie","Einsatzszenario","Erläuterung","Pre Sales",null,null,"Sales",null,null,"After Sales",null,null,"interner/ externer \nKunde","Neuheitsgrad im Vergleich zu bestehenden Use Cases \n(1 - 5)","Maschinen- und Anlagenbau (B2B)\n(1 - 5)","B2B-Bezug \n(1 - 5)","interner/ externer \nKunde","Neuheitsgrad im Vergleich zu bestehenden Use Cases \n(1 - 5)","Maschinen- und Anlagenbau (B2B)\n(1 - 5)","Beispiele","Daten, die erhoben werden können","Darauf aufbauende Einsatzszenarien und Services","Einsatzszenario-spezifisches Risiko 1","Einsatzszenario-spezifisches Risiko 2","Einsatzszenario-spezifisches Risiko 3","Einsatzszenario-spezifisches Risiko 4","Einsatzszenario Risiko 5","        Nutzen 1 ","Nutzen 2 ","Nutzen 3 ","Nutzen 4 "]
[null,null,"Auskunft","Informieren über Produkte","Der Chatbot liefert dem potenziellen Kunden Informationen über Angebote und weckt somit das Interesse des potenziellen Kunden für die Produkte und Angebote des Unternehmens.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",1,3,1,"extern, da Werbung für Kunden","gibt es häufiger in B2C, kann ohne große Anpassung bestehnder Lösungen eingesetzt weden ","universell einsetzbar ( für B2B und B2C) ","Der Chatbot des französischen Kosmetikherstellers Sephora basiert auf der InstantMessaging-Plattform Kik und teilt mit seinen vornehmlich weiblichen Anwendern Videotutorials im Beauty-Bereich. Im Zuge dessen werden auch Produktempfehlungen ausgespielt, die direkt online bezogen oder auch in einer der Sephora-Filialen reserviert\nwerden können. Den Einstieg in die Kommunikation bildet ein Quiz, das die Bedürfnisse des Anwenders erfragt und somit zu einer besseren Kundenerfahrung beiträgt. ","Marktbeobachtung/-analyse: Daten für Kundensegmentierung (Soziodemografische,Geografisch, Psychografisch etc.) , evtl. auch kundenbezogene Daten                                                 Marketingerfolg messen: Clickrate der vorgestellten Produkte, Anzahl der Homepagebesucher in bestimmten Zeitraum etc. ","Weiterleitung an Aprechpartner, Erstberatung/Produktempfehlung, Leadgenerierung, Trusted Targeting bezeichnet die genaue Zielgruppenansprache im Online-Marketing. Wichtigste Voraussetzung dafür ist die Zielgruppenbestimmung im Vorfeld einer jeden Werbekampagne. Über moderne Technologien ist es im Internet möglich, eine Online-Kampagne zielgruppengenau zu steuern. ",null,null,null,null,null,"interaktive Werbung -> sofortige Reaktionen erhalten und Erwartungshaltung von Kunden ableiten "]
[null,null,"Aufgabe","Vorsortierung von Kundenanfragen","Chatbot übernimmt die Vorsortierung von eintreffenden Kundenanfragen nach festgelegten Prioritäten (z.B. nach Dauer der Fertigstellung, Kundenprioritäten), damit der Auftragsbearbeiter diese nacheinander bearbeiten kann. ",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"i",3,3,1,"intern ","Vorhandene Lösungen können herangezogen werden jedoch mit kleinen Anpassungen, benötigt bereits KI um bespielsweise die Relevanz der Bearbeitungsreihenfolge festzulegen ","universell einsetzbar ( für B2B und B2C) ",null,"Auftragsdetails: Umfang, erforderiche Dauer, kundenbezogene Daten                                          Marktanalyse: Welche Produkte sind beim Kunden beliebt und werden häufig bestellt.","Vorbereitung von Antworten auf Kundenanfagen, Auftragshistorie ausgeben ","feherhafte Kundenstammdaten "]
[null,null,"Auskunft","Beantwortung produktspezifischen Fragen des Kunden","Chatbot steht dem potenziellen Kunden mit der Beantwortung von produktspezifischen Fragen zur Seite z.B. zu Parametergruppen, Leistungsspektrum oder der Inbetriebnahme eines Produkts.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",3,4,3,"eher extern","Fragen zu Produkten bereits heute möglich, Intentionserfassung und Detaillgrad ist schwierig und erfordert hierfür kleine Anpassungen ","Universell einsetzbar, aber Produktspezifikationen in der Industrie wichtiger als im B2C, Industrie nicht gleich nur Maschinenbau, deshalb 4 statt 5",null,"Daten für Q&A : Wo hat der Kunde noch Unsicherheiten bezüglich der Produkte ","Weiterleitung an Ansprechpartner, Bestellung entgegennehmen ","undeutlich formulierte Fragen seitens der Kunden führt zu Fehlinformation ","fehlgeleitete/fragwürdige Antworten vorallem wenn eingesetzte KI aus vergangenen Interaktionen lernt "]
[null,null,"Auskunft","Erstberatung/Empfehlungen/Produktberatung","Chatbot fungiert als erster Kontaktpunkt zum Kunden. Hierfür übernimmt dieser die Erstberatung/Produktberatung mit dem Kunden und beantwortet damit verbundene Fragen oder spricht eine passende Produktempfehlung aus.  ",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",3,3,2,"eher extern","Erstberatung gibt es häufiger, aber schwieriger ist es die Produktberatung \"gut\" umzusetzen, deshlab müssen Anpassungen bestehnder Lösungsansätze vorgenommen werden ","Universell einsetzbar (aber Produktberatung findet im B2B intensiver statt, da Industriegüter beratungsintensiver sind)","Kompaktwerk: Mit einem E-Commerce Chatbot steht ein Ansprechpartner rund um die Uhr zur Verfügung, der einen Großteil der Fragen sekundenschnell beantworten kann. Darüber hinaus kann er den Interessenten durch den Kaufprozess führen, Empfehlungen aussprechen, über die individuelle Lieferzeit und Promotionen informieren.","häufig gestellte Fragen, Bedrürfnisse und Anforderungen der potenielle Kunden ","Weiterleitung an Ansprechpartner, Konfigurationangebote erstellen, Bestellung entgegennehmen ","undeutlich formulierte Fragen seitens der Kunden führt zu Fehlinformation ","fehlgeleitete/fragwürdige Antworten vorallem wenn eingesetzte KI aus vergangenen Interaktionen lernt "]
[null,null,"Auskunft","Beantwortung häufig gestellter Fragen","Beantwortung von häufig gestellten Fragen durch den Chatbot (interaktives Q&A).",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"i/e",1,3,1,"beides, da FAQ sowohl intern als auch extern gentzt werden kann","Allgegenwärtige Technologie, keine Anpassung an bestehender Lösung ","universell einsetzbar","Kompaktwerk: Reisverantalter - Eine Reise wird von vielen Menschen intensiv geplant und vorbereitet.  Für Reiseveranstalter bedeutet das, dass viele Fragen vor der Buchung aufkommen. Diese betreffen viele verschiedene Bereiche wie beispielsweise das Hotel, den Flug, das Wetter vor Ort, die Verpflegung, Einreisebestimmungen und das Mitbringen von Souvenirs. Durch den Einsatz eines Chatbots können all diese Fragen automatisiert und in Echtzeit beantwortet werden. ","Wo bestehen noch Defizite im Angebot z.B Was will der Kunde was noch nicht erfüllt werden kann ",null,"keine gepflegte Datenhistorie ","fehlgeleitete/fragwürdige Antworten vorallem wenn eingesetzte KI aus vergangenen Interaktionen lernt ",null,null,null,"FAQ ständig verbessern durch Messung der Häufigkeit der Fragen "]
[null,null,"Auskunft","Erklärung der Webseitennavigation/Support auf der Website","Chatbot kann ebenfalls als Support auf der Webseite eingesetzt werden, indem dieser die Webseitennavigation übernimmt.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",1,3,1,"extern, da interne Webseitennavigation kennen","Allgegenwärtige Technologie, keine Anpassung an bestehender Lösung ","universell einsetztbar ","Dass sich ein KI-Chatbot auch ideal im Vertrieb bzw. Sales einsetzen lässt, zeigt der Case von VELUX. Das Ziel von VELUX war es, die wahrgenommene Komplexität der breiten Produkttabelle zu verringern und den Nutzern der Website eine Costumer Journey mit möglichst wenig Reibungspunkten zu bieten. Der eingesetzte Chatbot von Velux fokusiert sich dabei vor allem auf die Betreuung in der Informationssuche."]
[null,"Pre-Sales","Auskunft","Ersetzen der Suchfunktion","Der Chatbot ersetzt die Suchfunktion, sodass Suchanfragen oder Fragen im Allgemeinen direkt an den Chatbot gerichtet werden können.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"(i)/e",2,3,1,"eher extern, da interne weniger Suchen müssen kennen","Allgegenwärtige Technologie, allerdings geringefügige Anpassungen notwendig, da die Intention hinter der Auchanfrage richtig erkannt werden muss","universell einsetzbar","ebot 7 : e-bot7 wurde ausschließlich in der Suchleiste der offiziellen Website von O2 Deutschland verwendet und ermöglicht seinen Kunden, die Antworten auf ihre Fragen mühelos und schnell zu finden, ohne dass sie bei der Hotline anrufen oder eine E-Mail schreiben müssen.","Was wird vom Kunden am häufigtsen gesucht ? / Welches Produkt ist am beliebtetsten?","Entgegennehmen der Bestellung, Abfragen des Lieferzeitpunktes, Weiterleitung an Ansprechpartner "]
[null,null,"Auskunft","Ausfüllen von Formularen","Im Rahmen eines Dialogs kann der Chatbot einem Nutzer dabei behilflich sein, ein Formular auszufüllen.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",3,2,1,"extern, da interne Prozessablauf kennen","Bisher nicht häufig in der Anwendung, jedich können bestehende Lösungen mit Anpassungen genutzte werden ","spielt im B2C einer größere Rolle als im B2B ","Use Cases: Amt oder Bestellformular, Industrie-/Handelsweit vorkommende, nicht nur Maschinenbau","personenbezogenene Daten "]
[null,null,"Aufgabe","Leadgenerierung (Aufruf Kontaktdaten zu hinterlassen)","Chatbots können zur Leadgenerierung eingesetzt werden, indem sie einen Nutzer zum Beispiel dazu aufrufen, ihre geschäftlichen Kontaktdaten zu hinterlassen.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",1,3,1,"extern, da interne Daten bekannt","häufige Anwendungsbeispiele, keine Anpassung an bestehender Lösung notwendig ","universell einsetzbar","Velux setzt MoinAL Chatbot ein, um unter den Kunden die den Chatbot nutzen die passenden Leads zu generieren. ","personenbezogenene Daten, Interessen und Absichten des Kunden ( Was sucht der Kunde) ","Erstberatung/Produktempfehlung","keine gepflegte Datenhistorie ","feherhafte Kundenstammdaten ","zeitnahne/echtzeitige Weiterleitung an Mitarbeiter "]
[null,null,"Aufgabe","Konfigurationsangebote erstellen","Chatbot erfasst im Dialog alle notwendigen Daten, Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden, mit dem Ziel ein auf den Kunden zugeschnittenes Konfigurationsangebots zu erstellen. ",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",5,4,4,"extern, da Interessent externer Kunde","kein bestehnder Lösungsansatz und bedarf einer neuen komplexeren Anwendung: Erkennen der Kundenanforderungen, matchen Produktangebot, Preiskalkulation","Konfigurationen von komplexen Produkten spielt vorallem im B2B eine bedeutende Rolle ",null,"personenbezogene Daten, Preisvorstellung, erwartete Lieferzeit, beabsichtigetr Nutzen des Kunden ","Änderungswünsche bearbeiten"]
[null,null,"Auskunft","Vereinfachung der Preisgestaltung ","Chatbot auf der Preisseite der Website einsetzen, welcher die Besucher darauf hinweist, dass sie den Chatbot fragen können, wenn sie Hilfe bei der Entscheidung benötigen, welche Dienstleistung/welches Produkt zu welchen Preis erworben werden kann. (Sinnvoll bei Leistungen mit komplexer Preisgestaltung) ",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",1,3,null,"extern ","allgegenwärtige Technologie keine Anpassung notwendig ","universell einsetzbar, aber im B2C gibt es eher Standartprodukte wodurch die Preiszuordnug einfacher erfolgen kann, im B2B kommen häufiger indivudueller Zusammenstellungen von Leistungen vor, wodurch die Preisgetaltung eher variert ",null,"Häufig gekaufte Produkte, Preisakzeptanz beim Kunden ","Bestellung entgegennehmen, Abfrage des Lieferzeitpunktes, Beantwortung produktspezifischer Fragen"]
[null,null,"Auskunft","Unterstützung bei Produktauswahl","Chatbots können beim Auswahlprozess des Kunden helfen, indem sie als Reiseführer für die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens fungieren. Sie zeigen den Kunden wie ein Produkt oder eine Dienstleistung funktioniert, bevor sie die Leistung überhaupt kaufen. ",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",2,3,null,"extern "," Bisher eher Lösungsanstätze aus der Sofwarebranche, bei komplexen Produkten müssen Anpassungen vorgenommen werden.  ","universell einsetzbar ","Plum, ein Unternehmen, das eine mit KI ausgestattete, geldsparende Software herstellt, verwendet einen Chatbot, um den Nutzern  die Funktionsweise eines Produkts zu erklären. Der Chatbot stellt zunächst die Software vor und dann fragt er die Nutzer, ob sie mehr erfahren möchten. Wenn sie dies bejahen, beginnt der Chatbot zu erklären, wie die Plum-App funktioniert.  ",null,"Entgegennehmen der Bestellung, Weiterleitung an Ansprechpartner, Beantwortung produktspezifischer Fragen"]
[null,null,"Aufgabe","Vorbereitung von Antworten für Kundenanfragen ","Chatbot sucht auf Basis von Kundenkontakten aus der Vergangenheit, passende Antworten auf Anfragen heraus und stellt diese den Servicemitarbeitern zur Verfügung. ",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"i",2,2,null," intern, da Servimitarbeiter vorgeschlagene Antworten überprüfen und abschickt","bestehneder Lösungsansatz mit geringen Anpassungen -  Umsetzung vorallem bei standartsierten Produkten , bei individuell anpassbaren Produkten ist die Umsetzung schwieriger augrund der Varietät von Parametern.","eher geeignet im B2C, da hier der Standartisierungsgard von Produkten höher ist, im B2B kann es bei einigen Fällen  auch von Relevanz sein  ( vorallem bei standartiserten Basisprodukten) ","Das niederländische Flugunternehmen KLM setzt diese Art von Chatbot schon seit längerem erfolgreich ein. Wenn Servicemitarbeiter Kundenanfragen beantworten müssen, schlägt der Chatbot eine Antwort vor, die auf Erfahrungen mit ähnlichen Kundenanfragen basiert.","personenbezogene Daten, Anfragendetails (Produktart, Menge, Dauer)            Kaufverhalten einzelner Kunden (Auftragshistorie dokumentieren) ","Änderungswünsche bearbeiten"]
[null,null,"Auskunft","Daten und Wissensplattform für Mitarbeiterfragen","Ein Unternehmen bündelt eine große Menge an Daten, Informationen und Wissen. Mithilfe eines Chatbots können diesen Datenmengen effizient organisiert, strukturiert und zur Verfügung gestellt werden. Hier kann der Mitarbeiter als Unterstützung beispielsweise den Chatbot nutzen, um per Dialog schneller die Antwort auf seine Frage zu erhalten, z. B. die Telefonnummer vom Kollegen aus dem anderen Team. Rund um die Uhr erhalten Mitarbeiter so Informationen über relevante Arbeitsprozesse, -strukturen sowie interne Neuigkeiten. ",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"i",1,3,null,"intern , da Mitarbeiter Informationnen für bestehen interne  Fragen suchen ","bestehnden Lösungsansätze vorhanden , welche ohne Anpassung umgesetzt werden können ","universell einsetztbar ",null,"Bereiche/Gebiete in denen Unsicherheiten bestehen","Daten und Wissenplattform für Kundenfragen ","keine gepflegte Datenhistorie ","keine saubere Dokumenation der Prozesse "]
[null,null,"Unterhaltung","Content Marketing ","Relevante und wertvolle Inhalte, die auf eine bestimmte Zielgruppe ausgerichtet sind, werden an die richtigen Kunden geschickt. Ziel ist es, potenzielle Kunden durch diese Inhalte anzuziehen und darüber hinaus profitable Handlungen zu generieren. Relevante Inhalte können Blogartikel, Seminare, Tipps oder Tutorials sein. Also Inhalte, die im Unternehmen schon verfügbar sind. Durch eine personalisierte Bereitstellung dieser Inhalte erhöhen Sie die Nutzerzufriedenheit und gehen verstärkt auf Ihre Kunden ein.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",2,3,null,"extern ","Umsetzung mit bestehndem Lösungsansatz und geringen Anpassungen möglich.  Auch komplexe Produkte mit richtigem Content vermarkten.","universell einsetzbar ","Unternehmen in der Pharma-/ und Arzneimittebranche können das Vertrauen zu ihren Kunden stärken, indem auf Fachartikel oder Studien im Chat hingewiesen wird. Das Unternehmen hat die Chance auf indirektes Marketing für ihre Pharmaprodukte in einem direkten Austausch mit Ihren Kunden. ","Zielgruppendaten (Soziodemogafische Daten etc.)                                                                Zielgrupenverhalten ( was Ihre Zielgruppe will und wie sie sich verhält)                                                                                                                ","Produktspezifische Fragen beantworten, Erstberatung/Produktempfehung ",null,null,null,null,null,"interaktive Werbung -> sofortige Reaktionen erhalten und Erwartungshaltung von Kunden ableiten "]
[null,null,"Auskunft","Finden des richtigen Ansprechpartners","Chatbot dient als erste Anlaufstelle für den Kunden und kann diesem den richtigen Ansprechpartner vermitteln. ",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",1,3,null,"extern","häufiges Anwendungsbeispiel. Lösungsansatz ohne Anpassung vorhanden. ","universell einsetzbar, aber die Zuordung eines Ansprechpartners ist in der Industrie häufiger als im B2C, da Industriegüter beratungsintensiver sind ","Der Chatbot für den Medizin- und Sicherheitstechnik-Hersteller Dräger ist im Facebook Messenger integriert und qualifiziert dort mithilfe einer künstlichen Intelligenz die eingehenden B2B-Anfragen vor. Ein Social Media-Management-Tool leitet diese dann an die entsprechende Abteilung/Anprechpartner im Unternehmen Dräger weiter.","personenbezgene Daten des Kundens , Fragen/Problemstellungen/Anliegen des Kundens","Bestellung entgegennehmen, Abfrage des Lieferzeitpunktes, Beantwortung produktspezifischer Fragen","unklare Unternehmensstruktur bzw. Verantwortlichkeiten ","keine aktuelle Datenbasis über die Verfügbarkeit von Ansprechpartner z.b bei Krankheit, Urlaub, Positionswechsel ","zeitnahne/echtzeitige Weiterleitung an Mitarbeiter ",null,null,"kürzere Ausfallzeiten durch schnellere Bearbeitung und zeitnahe Weiterleitung an richtigen Ansprechpartner "]
[null,"Sales","Auskunft","Informationsabfrage (Lieferzeitpunkt abfragen)","Kunde erfragt interaktiv Informationen vom Chatbot zum Beispiel eines Lieferzeitpunktes. ",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"i/e",1,3,1,"beides, bspw. Ersatzteilabfrage","etwas häufigeres Anwendungsbeispiel ohne Anpassung umsetzbar ","universell einsetzbar",null,"personenbezogene Daten ","Kundenfeedback ","undeutlich formulierte Fragen seitens der Kunden führt zu Fehlinformation "]
[null,null,"Auskunft ","Bestellungen entgegennehmen","Chatbots können Bestellungen entgegennehmen und den Kunden beispielsweise durch das Versenden eines Links zum Warenkorb führen.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",1,2,1,"exterm ","vorhandene Lösung ohne Anpassung ","universell einsetzbar, spiel aber im B2C einer bedeutender Rolle, da Online Handel in diesem Sektor verstärkter vorhanden ist. Kann aber in eignen Fällen auch im B2B angewendet werden ",null,"personenbezogen Daten, Deitails zur Bestellung ( Produktart, Menge, etc.),  Lieferadresse, Rechnungsadresse, Zahlungsart etc.   ","Bestellung erweitern, Änderungswünsche bearbeiten, Abfragen des Lieferzeitpunkes                                                                                                                                                                                                 - Installation und Montage ","feherhafte Kundenstammdaten ","feherhafte Kundenstammdaten ","Auf die Anfrage müssen Aktionen folgen können","zeitnahne/echtzeitige Weiterleitung an Mitarbeiter "]
[null,null,"Aufgabe","Änderungswünsche bearbeiten","Chat nimmt Änderungswünsche von Kunden bezüglich ihrer Bestellung entgegen und bearbeitet diese.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",3,3,3,"extern","Vorhandene Lösungen müssen angepasst werden , da Änderungswünsche bis auf Stornierung meist sehr individuell sind ","universell einsetzbar: Änderungswünsche beziehen sich bis auf Stornierung auf ein individuell zu produzierendes Produkt --> Konsumgut ,Maschinenbau oder elktr. Devices",null,"personenbezogene Daten, Details zur Bestellung, Änderungswunsch und Änderungsgrund ","Produktberatung","Auf die Anfrage müssen Aktionen folgen können","zeitnahne/echtzeitige Weiterleitung an Mitarbeiter "]
[null,null,"Aufgabe","Bestellung erweitern","Chatbot nimmt Anliegen von Kunden bezüglich einer Bestellerweiterung entgegen und bearbeitet diese. ",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",2,3,null,"extern, da Bestellwerweiterung vom ext. Kunden aufgegeben wird","häufig anzutreffen bei der Annahme von Bestellungen, auch bei Bestellerweiterung leicht umsetztbar mit geringen Anpassungen ","universell einsetzbar ",null,"personenbezogene Daten, Details zur Bestellung, Erweiterungswunsch und Erweiterungsgrund ",null,"Auf die Anfrage müssen Aktionen folgen können","zeitnahne/echtzeitige Weiterleitung an Mitarbeiter "]
[null,"After-Sales","Auskunft","Technische Unterstützung/ Unterstützung im User Helpdesk","Chatbot unterstützt den Kunden bei technischen Fragen zum Beispiel bei der Ausgabe von Informationen aus der Betriebsanleitung.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",2,4,null,"eher extern, da internen Kunden die Informationen bereits bekannt sind ","Allgemeine Informationabfragen zu Produkten gibt es häufiger . Technische Fragen sind schwieriger in der Umsetzung ( wegen erfassung des Detailierungsgrades ) , deshalb müssen vorhandene Lösungen geringfügig angepasst werden "," die Beantwortung von tech. Fragen  in der Industrie wichtiger als im B2C, Industrie nicht gleich nur Maschinenbau","Zusammen mit IBM entwickelte Lenze auf Basis von IBM Watson Assistant den Chatbot EASY  für den Maschinenbau, um  Kundeninformationen verständlich aufzubereiten und Kunden schneller zu helfen. EASY ist ein Prototyp und beantwortet technische Fragen zur Schnellinbetriebnahme,Betriebsanleitung, Keypad, Parametergruppen und Fehlercodes eines Frequenzumrichters.","Bspw. zur Festlegung von Fehlerursachen: Symptome des Fehlers, Zeitraum etc ","Einführung/Produkttraining, Seminare/Weiterbildung/Schulungen, Reperatur, Instandhaltung und Instandsetzung, Ersatzteilbestellung und Lieferung  ","Sinnhaftigkeit von Chatbots: alternative etablierte Lösungen werden bevorzugt ","undeutlich formulierte Fragen seitens der Kunden führt zu Fehlinformation "]
[null,null,"Aufgabe","Serviceanfragen entgegennehmen und bearbeiten (Anfrage zur Wartung/Dienstleistungen)","Chatbot nimmt Serviceanfragen (zum Beispiel eine Wartungsanfrage) entgegen und bearbeitet diese.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",2,4,null,"externer Kunde stellt Serviceanfrage und interne nehmen diese an und bearbeiten diese","vorhandener Löungsansatz mit geringe Anpassung","Serviceanfragen beziehen sich vorallem auf Industriegut --> auch Maschinenbau  , elektr. Devices",null,"personenbezogene Daten,  Fehlerart( Fehlersymptome, Zeitraum) ","Weiterleitung an Ansprechpartner, Erstazteilbestellung und lieferung                                    Wartung und Inspektion, Reperatur                                                                       ","zeitnahne/echtzeitige Weiterleitung an Mitarbeiter ",null,null,null,null,"erhöhte Transparenz bei einem Wartungsfall /Schadensfall ","kürzere Ausfallzeiten durch schnellere Bearbeitung und zeitnahe Weiterleitung an richtigen Ansprechpartner "]
[null,null,"Auskunft","Abfrage des Anlagenzustands","Der Nutzer kann beim Chatbot den Anlagenzustand erfragen, um daraufhin den entsprechenden Service in die Wege zu leiten.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",4,5,null,"Externer Kunde, da bei diesem die Anlage zum Einsatz kommt ","nicht so häufg in Anwendung. Vorhandene Lösungsanstätze können teilweise genutzt werden                                                           (Erfassung des Anlagenzustand komplex ist  (verschiedene Einflussfaktoren))","Erfassung des Anlagenzustandes gibt es im Maschinenbau ",null,"akkustische Auffälligkeiten, Zeitpunkt der letzten Wartung, Schmierölzustand ( letzter Zeitpunkt des Ölwechsel), Betriebsstunden, Temperatur, Auslastung etc. ","Wartung und Inspektion, Instandsetzung und Reperatur, präventive Instandhaltung , Ersatzteilbeschaffung ","Abhängigkeit von der Stabilität der Internetfähigkeit - Maschinen muss W-LAN fähig sein (Daten generiren von Anlagen ) . Durch die Instabiltät der Internetverbindung enstehen zusätzlich Wartezeiten, Pufferzeiten. ","mangelhafte Datenqualität führt zu falschen Ergebnissen "]
[null,null,"Aufgabe","Ersatzteilbestellung","In Transaktionsprozessen können Chatbot ebenfalls eingebunden werden, indem sie beispielsweise die Ersatzteilbestellung übernehmen oder dabei Unterstützung leisten.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",3,4,null,"extern, da dieser die Ersatzteile benötigt ","nicht häufig in der Anwendung , (Bestellung annhemen gibt es)  Bestelliung von richtigen  Ersatzteilen beim richtigen Anbieter - benötigt eine sgnifikante Anpassung bestehender Lösungansätze","Erzatzteilbestellung beziehen sich vor allem auf Industriegüter --> auch Maschienbau, elektr. Devices ",null,"personenbezogene Daten, Servicehistorie aufnehmen (z.B letzter Wartungszeitraum), Menge und Art des Ersatzteils ","korrektive Instandhaltug , Reperatur, Montage","Teilenummer haben hohes Fehlerpotenzial und ist sehr aufwendig ","Auf die Anfrage müssen Aktionen folgen können"]
[null,null,"Auskunft","Abruf von Dokumentationen","Chatbots können den Abruf von Dokumentationen übernehmen und diese den Kunden bereitstellen.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",2,3,null,"extern ","häufiges Anwendungsbeispiel, vorhandene Lösungsansätze mit kleinen Anpassungen notwendig   ","Universell einsetzbar",null,"erforderliche Datenhistorie, Grund für Abfrage der Dokumentation ","Beantwortung häufig gestellter Fragen, Abfragen von Informationen ","keine gepflegte Datenhistorie ","keine saubere Dokumenation der Prozesse "]
[null,null,"Training","Unterstützung in der Instandhaltung/Wartung","Ein Chatbot kann ebenfalls in der Instandhaltung/Wartung den Maschinenfahrer unterstützen, indem dieser einige Prozessschritte übernimmt z.B. die Kommunikation mit der Maschine oder Befehle vom Maschinenfahrer, wie die Maschine zu stoppen. Auch ist im Rahmen der Instandhaltung die Schichtübergabe möglich. Der Chat zeigt dem Instandhalter offene Aufgaben an bzw. unterbreitet dem Mitarbeiter Vorschläge hinsichtlich zu erledigender Aufgaben. Hierfür kann er dem Mitarbeiter einen Wartungsplan zur Verfügung stellen oder mit diesem Erfahrungswerte teilen.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e/i",4,5,null,"extern , mit der Ausnahme das Instandhaltungsservice durch eigene Mitarbeiter erfolgt ( dann auch intern) ","nicht häufig in Anwendung es kann dabei teilweise auf bestehende Lösungsansätze zurückgegriffen werden, erfordert KI für eine Kommunikation zwischen Mensch - Maschine,  Koordinationion , Planen , Unterstützung und Bereitstellung  von Instandhaltungsaufgaben ","Unterstützung  in der Instandhaltung spielen vor allem im Maschinenbau eine bedeutende Rolle",null,"bisher erledigte Aufgaben, noch zu erledigende Aufgaben, Dokumentation zum Anlagenzustand","korrektive Instandhaltug , Reperatur, Störungserfassung und Störungsbehebung der Anlage ","Teilenummer haben hohes Fehlerpotenzial und ist sehr aufwendig ","Abhängigkeit von der Stabilität der Internetfähigkeit - Maschinen muss W-LAN fähig sein (Daten generiren von Anlagen ) . Durch die Instabiltät der Internetverbindung enstehen zusätzlich Wartezeiten, Pufferzeiten. ","mangelhafte Datenqualität führt zu falschen Ergebnissen ",null,null,"erhöhte Transparenz bei einem Wartungsfall /Schadensfall ","kürzere Ausfallzeiten durch schnellere Bearbeitung und zeitnahe Weiterleitung an richtigen Ansprechpartner ","verringerter Aufwand durch schematisierten Schadensfälle "]
[null,null,"Auskunft","Hilfe bei der Werkzeugauswahl","Chatbots können bei der Auswahl von Werkzeug behilflich sein, indem diese durch gezieltes Fragen oder Aufzeigen von Möglichkeiten dem Kunden bei seiner Entscheidung helfen.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",4,5,null,"extern ","nicht häufig in Anwendung es kann dabei teilweise auf bestehende Lösungsansätze zurückgegriffen werden, aber bei standartisierten Produkten leicht umsetztbar. Erfordert KI für eine Kommunikation zwischen Mensch-Maschine  ","Unterstützung  in der Instandhaltung spielen vor allem im Maschinenbau eine bedeutende Rolle",null,"vorliegendeStörung/Fehler, Erszatteil das ausgetauscht werden muss etc","Störungsbehebung in der Instandhaltung, ","Teilenummer haben hohes Fehlerpotenzial und ist sehr aufwendig "]
[null,null,"Aufgabe","Lösungsportfolio","Das Lösungsportfolio eines Unternehmens kann durch einen Chatbot einem Kunden zur Verfügung gestellt werden. ",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",3,4,null,"extern, da externe Kunde Lösungportfolio anfragt ","Bisher Lösungsansätze für Erstberatung der Kunden durch Chatbots. Komplexe Situation bei der Erkennung von spezifischen Kundenanforderung und der Erstellung eines auf diesen Anforderungen zugeschnittenem Lösungsprortfolio erfodert eine signifikante Anpassung vorhanderner Lösungsansätze","Lösungsportfolio beziehen sich vorallem auf Industriegüter ",null,"personenebezogene Daten, Ausgangssituationsdetails beim Kunden, Anforderungen des Kunden","Bestellung entgegennehmen, Abfrage des Lieferzeitpunktes, Beantwortung produktspezifischer Fragen"]
[null,null,"Auskunft","Auftragshistorie ausgeben","Die Abfrage der vergangenen Aufträge kann ebenfalls durch einen Chatbot erfolgen und dieser kann den Kunden die entsprechenden Informationen ausgeben.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",2,3,null,"extern ","vorhandener Lössungansatz mit  geringfügigen Anpassungen ","universell einsetztbar ",null,"personenbezogene Daten, Grund für Abfrage der Information ","Bestellung entgegennehmen, Abfrage des Lieferzeitpunktes, Beantwortung produktspezifischer Fragen","Ausgabe falscher Daten (personenbezogene Daten)  an falschen Kunden ","keine gepflegte Datenhistorie ","feherhafte Kundenstammdaten "]
[null,null,"Aufgabe","Erfassen von Schadensfällen","Schadensmeldungen können ebenfalls durch einen Chatbot aufgenommen und abgewickelt werden, indem es an die richtige Stelle weitergeleitet wird.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",2,4,null,"extern ","vorhandener Lösungsansatz mit geringfügigen Anpassungen ","Erfassung von Schadensfällen spielen eine bedeutede Rolle im B2B Umfeld ",null,"personenbezogene Daten, Art der Fehler, Datung der Schadensfestlegung evtl auch Wiederholungsschaden"," Reparatur, Ersaztteilbestellung, ","Teilenummer haben hohes Fehlerpotenzial und ist sehr aufwendig ","mangelhafte Datenqualität führt zu falschen Ergebnissen ",null,null,null,"erhöhte Transparenz bei einem Wartungsfall /Schadensfall ","verringerter Aufwand durch schematisierten Schadensfälle "]
[null,null,"Aufgabe","Beschwerdemanagement/Reklamationen","Auch im Rahmen eines Beschwerdemanagements können Chatbots eingesetzt werden, um Kundenreklamationen entgegenzunehmen oder zu erfragen, wie der Reklamationsprozess verlaufen ist.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",1,3,null,"extern ","vorhandener Lösungsansatz ohne Anpassungen  ","universell einsetztbar ",null,"personenenbezogene Daten, Grund für Reklamation evtl. auch Feedback zur Zufriedenheit zum Reklamationsablauf ","Reperaturservice, korrektive Instandhaltung, weiterleiten an richtigen Ansprechpartner","unklare Unternehmensstruktur bzw. Verantwortlichkeiten ","keine aktuelle Datenbasis über die Verfügbarkeit von Ansprechpartner z.b bei Krankheit, Urlaub, Positionswechsel ","Auf die Anfrage müssen Aktionen folgen können","Sinnhaftigkeit von Chatbots: alternative etablierte Lösungen werden bevorzugt ","zeitnahne/echtzeitige Weiterleitung an Mitarbeiter ","kürzere Ausfallzeiten durch schnellere Bearbeitung und zeitnahe Weiterleitung an richtigen Ansprechpartner "]
[null,null,"Aufgabe","Weiterempfehlungen","Chatbot kann interaktiv den Kunden dazu auffordern, das Unternehmen weiterzuempfehlen.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",2,3,null,"extern , da externe Kunde zur Weiterempfehlung aufgefordert wird ","vorhandener Lösungsansatz mit geringfügigen Anpassungen ","universell einsetztbar , Weiterempfehlung von Kunden im B2B und B2C wertvoll ",null,"personenbezogene Daten, Zufriedenheit des Kunden, Verbesserungsvorschläge / Wünsche des Kundens","Marketing und Info, Produktempfehllung "]
[null,null,"Training","Informationen im Werk ","In der Produktion können Chatbots einen Beitrag zur Aufrechterhaltung des reibungslosen Betriebs leisten. Dort können beispielsweise bereits kleine Schwankungen in der Temperatur die Anlageneffizienz negativ beeinflussen und die Produktivität verringern. Chatbots könnten dabei mit Plattformen synchronisiert werden, auf denen Ausrüstungsmetriken geprüft und gemeldet werden. Anstatt sich mit diesen Kennzahlen vertraut zu machen, könnten Mitarbeiter einen Chatbot bitten, den aktuellen Wert auszulesen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. ",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",5,4,null,"extern ","keine vorhandene Lösungsansätze, schwieri bei großen Werken und einer großen Anzahl an dynamischen Produktionsparametern.","reibungsloser Ablauf in der Produktion spielt in der produzierenden Industrie eine wichtige Rolle und auch im Maschinenbau ",null,"akkustische und visuelle Auffälligkeit , Zeitpunkt der letzten Wartung, Ausmaß derStörungsauswirkung ","vorrausschauende Instandhaltung, Reperatur, Ersaztteilbestellung, eigenstädige Störungsbehebung","Abhängigkeit von der Stabilität der Internetfähigkeit - Maschinen muss W-LAN fähig sein (Daten generiren von Anlagen ) . Durch die Instabiltät der Internetverbindung enstehen zusätzlich Wartezeiten, Pufferzeiten. ","mangelhafte Datenqualität führt zu falschen Ergebnissen "]
[null,null,"Aufgabe","Störungserfassung in der Instandhaltung ","Durch strukturiertes Fragen erfolgt die Erfassung von Störungen. Die Störungen werden dokumentiert und an den Hersteller weitergeleitet. ",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e/i",3,5,null,"exterm / intern","Bisher selten in der Anwendung . Ähnliche Use Case- Schadenmeldung bei Versicherung.","Erfassung von Störungen haben eine bedeutende Rolle im Maschinenbau, da rechtzeitige Erkkenung von Störungen Folgeschäden vermeiden und somit auch kostpielige Stillstandzeiten vermieden werden können",null,"manuelle Erfassung durch Bediener oder datentechnische Erfassung durch Sensoren: Akkustische Auffäligkeiten, Zeitraum in der die Störung aufgetreten ist, Beschreibung der Störungsauswirkung","Störungsbehebung in der Instandhaltung, Abfragen des Anlagenzustandes ","mangelhafte Datenqualität führt zu falschen Ergebnissen ",null,null,null,null,"verringerter Aufwand durch schematisierten Schadensfälle "]
[null,null,"Training","Störungsbehebung in der Instandhaltung ","Baut auf den Erkenntnissen der Störungserfassung auf und bietet entsprechende Maßnahmen beispielsweise eine schrittweise Anleitung zur Behebung des Fehlers (Anleitung durch Angaben des Herstellers oder eigener Datenbank).",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e/i",3,5,null,"extern/intern ","Bisher selten in der Anwendung . Störungbehebung muss verschiedene Fehlerursachen berücksichtigen.","schnelle Behebung von Störung durch Maschinen und keine lange Wartezeiten auf Instandhalter sind wichtig im Maschinenbau für einen reibungslosen Ablauf ",null,"Einordnung der Störung mithilfe eines Störungskatalog, Störung auswerten und nach Prioritäten bearbeiten, Ursachenanalyse und Maßnahmenplannung","Erzatzteilbestellung, Auswahl des Werkzeuges ","mangelhafte Datenqualität führt zu falschen Ergebnissen ",null,null,null,null,"verringerter Aufwand durch schematisierten Schadensfälle "]
[null,null,"Aufgabe","Einholen von Feedback","Kunden können ihr Feedback direkt an einen Chatbot richten oder der Chatbot kann interaktive Feedback beim Kunden einholen.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",1,3,null,"extern ","häufiger Einsatzbereich auch im B2C , vorhandener Lösungsansatz ohne Anpassung ","universell einsetzbar ",null,"Kundenzufriedenheit (z.B. Benotung) Weiterempfehlungsbereitschaft, Anregungen für Verbesserungen, tatsächliches Kundenerlebnis, Bereitschaft zum Wiederholungskauf ","Marketing und Info, Produktempfehllung ","Sinnhaftigkeit von Chatbots: alternative etablierte Lösungen werden bevorzugt "]
[null,"Übergeordnete Einsatzszenarien ","Training","Schulung von Mitarbeitern z.B. im Kundenserivce","Mittels regelbasiertem Chatbot können Mitarbeiter regelmäßig kurze Schulungen absolvieren. Anders als 1-jährige Schulungsvideos liegt der Fokus auf regelmäßigen 2-5 Minuten Lerneinheiten, die interaktiv gestaltet werden. Der Chatbot kann zudem die Lerninhalte am Ende abfragen. \nMögliches Szenario: Anbringung von Lern-Barcodes an Maschinen, damit Schulung zur Maschine bei Bedarf absolviert werden kann.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"i",3,4,null,"intern ","neue Art der Schulung, regelbasierter Chatbot als Grundlage, d.h. alle Inhalte müssen exakt eingespeichert werden, Vorhandene Lösungsansätze mit signifikanten Anpassungen notwendig ","Im Maschinen- und Anlagenbau denkbar, jedoch in jeder weiterer Branche auch ; Anrbingung an Maschine jedoch eine gute Möglichkeit",null,"Wissensstand der Mitarbeiter, Unsicherheiten bzw. häufige Fehler der Mitarbeiter (Wissenslücken)","Schlungen und Fortbildung von Kunden, Produktschulung , Schlulungen zum Anlagenbetrieb","keine saubere Dokumenation der Prozesse "]
[null,null,"Aufgabe","Durchführen von Umfragen unter Mitarbeitern","Per Chatbot können Mitarbeiter regelmäßig zum Gemütszustand, des Zufriedenheitsgrades mit der Arbeitssituation und ähnliches abgefragt werden.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"i",1,3,null,"intern ","Häufiger Anwendungfall im B2C zur Einholung von Kundenfeedback. Mitarbeiterbefragung mittels regelbasierter Chatbots ( alle Fragen müssen exak eingespeichert werden) Lösungsansatz ohne Anpassung ","universell einsetzbar ",null,"Mitarbeiterzufriedenheit, Wünsche für künftige Arbeitsgestaltung/-organisation,  Verbesserungsvorschläge"]
[null,null,"Training","Onboarding neuer Mitarbeiter","Ein Chatbot als Begleiter während der Onboarding-Phase erleichtert dem Mitarbeiter sowie dem Unternehmen die Integration. Er kann häufig gestellte Fragen beantworten, über unternehmensspezifische Besonderheiten informieren und dem Mitarbeiter aktiv wichtige Hinweise zu Abläufen im Unternehmen geben.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"i",2,3,null,"intern , da neue Mitarbeiter den Onboarding Prozess durchlaufen ","vorhandener Lösungsanstzt (Q&A)  mit geringfügigen Anpassungen ","universell einsetzbar ",null,"Zufridenheit des neuen Mitarbeiters, Unsicherheiten/Fragestellungen des Mitarbeiters, Fortschritt der Onboardingcheckliste ","Mitarbeiterbefragung","keine saubere Dokumenation der Prozesse "]
[null,null,"Unterhaltung","Themenbot ","Bestimmte Themenbereiche bieten sich hervorragend an, um einen Chatbot zu integrieren. Dieser kann dem Nutzer aktuelle Informationen zu dem spezifischen Thema liefern und ihn so unkompliziert und schnell auf den aktuellen Stand bringen.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",1,3,null,"extern ","vorhandender Lösungsanzatzt ohne Anpassung ","universell einsetztbar ","Beispielsweise informiert der Corona Chatbot von e-bot7 über aktuelle Zahlen, Daten und Fakten, um Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden zu helfen, schnell alle relevanten COVID-19-Informationen zu finden. Hierfür werden offiziellen Quellen wie die WHO, das CDC und das Robert-Koch-Institut genutzt und die Informationen regelmäßig aktualisiert","personenbezogene Daten"]
[null,null,"Aufgabe","Vertragsmanagement ","Vertragsabschluss, Änderungen und Erweiterungen bestehender Verträge, Authentifizierung für Kontenzugriff, Überprüfung und Aktualisierung von Konto- und Zahlungsinformationen. Beispielsweise könnten Verträge über einen Chatbot gekündigt werden.                                                                                                   \nOder \ninternes Vertragsmanagement: Ein Kunde wurde akquiriert und Verträge vor Ort im Termin ausgefüllt. Der Vertrag wird von dem/der Vertriebsmitarbeiter/-in fotografiert und an der Bot geschickt. Durch eine Bilderkennung wird der Vertrag eingelesen und automatisch ein neuer Kunde in der Datenbank angelegt. ",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e (i)",2,3,null,"extern , bei internen Vertragsmanagement interne Kunde ","häufige Lösungsansätze im B2C (z.B Streaming Plattformen) , komplexer bei der Umsetzung von Verträgen im B2B (Maschinenbaubereich), da bspw. Vertragsänderung mit einem größeren Mehrraufwand verbunden ist. Vorhandener Lösungsansatzt mit geringfügigen Anpassungen ","universell einsetzbar ",null,"personenbezogene Daten, beabsichtige Nutzung hinsichtlich Umfang und Dauer der angebotenen Leistung ",null,"Ausgabe falscher Daten (personenbezogene Daten)  an falschen Kunden "]
[null,null,"Auskunft","Unterstützung im Projektmanagement ","Projektmanagement und Task Management kann Chatbot einsetzen, um den Projektleiter sowie das Projekt Management Office zu entlasten, indem er einfache administrative Aufgaben übernimmt – so kann er beispielsweise aktuelle Zahlen anfordern. Des Weiteren können ihn Projektmitglieder dazu nutzen, den aktuellen Projektstatus zu erfragen. Die Technologie dient also als intelligentes und antwortendes Reporting-Tool.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"i",2,3,null,"intern ","vorhanderner Lösungsansatz mit geringfügigen Anpassungen ","universell einsetzbar ",null,"Fortschritt von Arbeitspaketen ( Work in Progress, done) , zeirliche Einhaltung von Meilensteinen etc. ",null,"unklare Unternehmensstruktur bzw. Verantwortlichkeiten ","keine saubere Dokumenation der Prozesse "]
[null,null,"Unterhaltung","Smalltalk ","Im Zusammenhang mit Chatbots wird Smalltalk verwendet, um mit dem Benutzer eine kausale Unterhaltung zu führen. Der Zweck ist, dem Chatbot eine sozialere Persönlichkeit zu geben, damit der Nutzer leichter eine Beziehung zu ihm aufbauen kann. Es trägt auch dazu bei, dem Benutzer ein gewisses Maß an Vertrauen zu vermitteln, wenn der Chatbot in der Lage ist, einfache Begrüßungen, zufällige Fragen oder kurze Gesprächsfetzen zu verstehen.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"e",1,3,null,"externer Kunde ","vorhandender Lösungsanzatzt ohne Anpassung ","universell einsetzbar, hierbei wird Smalltalk zumeist in Kombination mit weiteren Einsatzszenatrien eingestezt. Smalltalk dient dabei dem Zweck die Konversation natürlich wirken zu lassen.","Google entwickelte erfolgreich den Chatbot Meena, einem Chatbot, der in Konversationen sinnvoll reagieren und in vielen Situationen eingesetzt werden kann. Von menschlichen Testern wird die Software anscheinend fast so authentisch wie echte Gesprächspartner eingeschätzt. Im Vergleich zu anderen Chatbots funktioniert dieser mit einem Open-Domain System, d.h. er entwickelt sich, um Antworten zu verstehen und kann daraufhin die richtige Antwort geben. Um die Erwartungen der Benutzer zu erfüllen, wurde Meena durch ein Sensibleness and Specificity Average Modell (SSA) bewertet. Dieses Modell bewertet, ob der Chatbot spezifisch und intelligent auf die Fragen vom Benutzer antwortet, oder eher sinnlose Antworten, wie “I don’t know”, gibt. Durch dieses Modell wurde deutlich, dass dieser Chatbot sich immer näher an menschlichen Antworten nähert."]

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["interner/ externer \nKunde"]
["i","Kunde des Chatbots ist intern. Dies können beispielsweise interne Instandhalter sein, die den Chatbot zur Instandsetzung der Maschine nutzen"]
["e","Kunde des Chatbots ist extern. Beispielsweise erfragt ein externer Kunde die Dokumentation zu seiner Maschine"]
[]
["Neuheitsgrad im Vergleich zu bestehenden Use Cases "]
[1,"Bestehendes Einsatzszenario - keine Anpassung an bestehender Lösung notwendig"]
[2,"Bestehendes Einsatzszenario - Anpassung an bestehender Lösung in geringem Umfang notwendig"]
[3,"Einsatzszenario kann basierend auf bestehender Lösung, jedoch sind signifikante Anpassungen, gelöst werden"]
[4,"Einsatzszenario bedingt eine neue Anwendung, für die teilweise auf bestehende Lösungen zurückgegriffen werden kann"]
[5,"Einsatzszenario bedarf einer neuen Anwendung, die es in der Form noch nicht gab"]
[]
[]
["Maschinen- und Anlagenbau (B2B)"]
[1,"Einsatzszenario nur sinnvoll im B2C"]
[2,"Einsatzszenario insbesondere im B2C sinnvoll, kann jedoch in seltenen Fällen auch B2B-Relevanz besitzen"]
[3,"Einsatzszenario gleichermaßen für B2C wie für B2B anwendbar"]
[4,"Einsatzszenario kommt insbesondere im industriellen B2B-Umfeld vor"]
[5,"Einsatzszenario kommt insbesondere im Maschinen- und Anlagenbau vor"]

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