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[null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"Welche Hürden und Probleme könnten auftreten? "]
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[null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"Zum Maßnahmenkatalog"]
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[null,"Maßnahmenkatalog"]
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[null,"Wer ist im und außerhalb des Unternehmens an der Umsetzung beteiligt?"]
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[null,"Zur RASCI Übersicht"]
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[null,"HOMEPAGE"]
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[null,"Alle Ergebnisse des Forschungs-projektes Chatbots im Service "]
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[null,"Mehr erfahren"]
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[null,"Das IGF-Vorhaben 20983 N der Forschungsvereinigung FIR e. V. an der RWTH Aachen wird über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz (BMWK) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert.\n\n(c) 2021 – 2022 FIR e. V. an der RWTH Aachen – chatbots-im-service.de"]
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[null,"Gefördert durch:"]
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[null,"aufgrund eines Beschlusses\ndes Deutschen Bundestages"]
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[null,null,null,"FIR e.V. an der RWTH Aachen",null,null,null,null,null,null,null,"International Performance Research Institute gGmbH"]
[null,null,null,"Campus-Boulevard 55",null,null,null,null,null,null,null,"Reuchlinstraße 27"]
[null,null,null,"52074 Aachen",null,null,null,null,null,null,null,"70176 Stuttgart"]
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[null,null,null,"www.fir.rwth-aachen.de",null,null,null,null,null,null,null,"www.ipri-institue.com"]

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[null,null,null,null,"Chatbotkunde",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"Chatbotanbieter"]
[null,null,null,null,"IT",null,"Projektteam",null,null,null,"Servicekunde","Fachbereiche/ Personen",null,null,null,null,null,null,"Fachbereiche/ Personen"]
["No.","MTO ","Hürden/Problem","Maßnahme","Analyst","Entwickler","Product Owner","Process Owner","Projekt-manager ","(technische) Redaktion ","Key User (auch Kunden)","Geschäfts-führung","HR","Finanzen/ Controlling","Marketing","Service","Vertrieb","Einkauf","Projekt-manager  Anbieter","(Technik-) Entwickler Anbieter","Conversation Designer ","Kunden-support","Erläuterung der Maßnahme "]
[1,"Mensch (Kunde)","Servicekunden nehmen Unternehmen als abweisend/desinteressiert wahr","Klare Kommunikationsstrategie zwischen Chatbot und Kunde. (klare Prozessdefinition, Exitstrategie)",null,null,null,"A",null,null,null,null,null,null,null,null,"R",null,null,null,null,null,"Eine klare Kommunikationsstrategie umfasst alle konzeptionellen Überlegungen und Maßnahmen, die zur Erreichung von unternehmerischen Kommunikationszielen notwendig sind. Sie regelt die Kommunikation auf allen betroffenen Ebene und definiert, mit wem der Chatbot wann, wie und warum in Dialog tritt. Wenn beispielsweise eine Anfrage vom Chatbot nicht ausgeführt werden kann, so teilt der Chatbot dem Kunden mit dass das Anliegen des Kunden an den entsprechenen Mitarbeiter weitergeleitet wurde und dieser sich umgehend melden wird. ( Klar kommunizieren das der Kunde mit einem Chatbot kommuniziert und bei nicht Lösen der Anfrage an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird)"]
[2,"Mensch (Kunde)","Servicekunden nehmen Unternehmen als abweisend/desinteressiert wahr","Kommunikation des Servicekunden analysieren, um nutzerfreundliche  Dialoge und Designs zu konzipieren. (Was hat der Servicekunde vom Chatbot bzw. welchen Nutzen und Mehrwert besteht für den Servicekunden)",null,null,"S","S","A",null,"C",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"R",null,"Die Kommunikation des Servicekunden analysieren mit dem Ziel der Gestaltung eines nutzerfreundlichen Kommunikationsdesign (Dialoge). Die Dialoge und das Design sollen dabei aus der Sicht des Kunden formuliert werden und aus kommunikativer Sicht berachtet werden. Folglich sind die Dialoge nicht als Abfolge von Aufgabenschritten zu konzipieren, vielmehr sollte ein Nutzen und Mehrwert für den Kunden gegenüber anderen Kanälen definiert werden und in der Kommunikationkonzeption umgesetzt werden."]
[3,"Mensch (Kunde)","Servicekunden nehmen Unternehmen als abweisend/desinteressiert wahr","Serviceanbieter informiert Servicekunden über das Vorhaben der Chatboteinführung durch die Webseite, Social Media, Pressemitteilung etc.",null,null,"A",null,"R",null,null,null,null,null,"S",null,"C",null,null,null,null,null,"Serviceanbieter kommuniziert mit dem Servicekunden über sein Vorhaben  einer Chatboteinführung. (Wo dieser zum Einsatz kommt, welche Funktionen künftig von diesem übernommen /unterstüzt werden.). Hierbei können verschiedene Kommunikationskanäle genutzt werden."]
[4,"Mensch (Serviceanbieter)","Ablehnungshaltung und Vorbehalte von Mitarbeitern gegenüber der neuen Technologie (z.B. KI)","Bereitstellung von Chatbot-Workshops, um Leistungen und Grenzen der Software aufzuzeigen und zur Förderung einer konstruktiven Mitarbeitereinstellung; Einbindung in Konzeptions- und Rückkopplungworkshops im Chatbot-Design-Projekt.",null,null,null,null," R","S"," S","A",null,null,null,null,null,null,"S","C",null,null,"Mit Hilfe eines Workshop können Möglichkeiten für einen Chatbot Einsatz aufgezeigt werden. Auch kann durch das Betrachten von Use Cases festgehalten werden, welche Einsatzszenarien mit welcher Chatbot Technologie und den verfügbaren Mitteln im Unternehmen am sinnvollsten zu realisieren ist. Somit wird allen Beteiligten von Beginn an klargemacht was möglich ist."]
[5,"Mensch (Serviceanbieter)","Ablehnungshaltung und Vorbehalte von Mitarbeitern gegenüber der neuen Technologie ( z.B. KI)","Schaffung von Anerkennungs- und Belohnungssystematiken zur Förderung einer proaktiven Mitarbeit",null,null,"C",null," R",null," S","A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"Mitarbeiter, welche eine positive Einstellung gegenüber der Chatbot Lösung haben und das Vorhaben befürworten sollten als Promotoren des Projektes gefördert werden. Promoter des Projektes sollten frühzeitig mit einbezogen werden und zu Verbündeten des Projektes gemacht werden. Diese fungieren als Botschafter der Chatbot Einführung, welche das Projekt fördern und wertschätzen. Die proaktive Mitarbeit sollte auch mit einer Belohnung- und Anerkennungssystematik gefördert werden."]
[6,"Mensch (Serviceanbieter)","Ablehnungshaltung und Vorbehalte von Mitarbeitern gegenüber der neuen Technologie (z.B. KI)","Sicherstellung der kulturellen Annahme einer Automatisierung auf Managementebene.\n-->Kommunikation der Beweggründe",null,null,null,"A","R",null,"I","C",null,null,null,null,null,null,"S",null,null,"S","Die Chatbot Einführung funktioniert nur dann, wenn alle Betroffenen auch mitmachen. Dafür müssen die Beteiligten von den Beweggründen der Veränderung überzeugt werden. Dies sollte vor allem durch Personen aus der Managementebene vermittelt werden, um die Glaubwürdigkeit der Nachricht zu betonen. Dieser muss das Vorhaben sowohl durch den Standpunkt als auch durch das Verhalten unterstützen. Dazu ist es zwingend notwendig das alle Beteiligten verstehen aus welchen Gründen eine Chatbot Einführung notwendig ist und wie genau dies erreicht werden soll. "]
[7,"Mensch (Serviceanbieter)","Auswahl der Chatbotplattform (App, Browser, On-site, Cloud etc.)","Prüfung der Systemvoraussetzungen für den Einzelarbeitsplatz und Serverbetrieb.",null,"R",null,null,"A",null,null,null,null,"I",null,null,null,null,null,"S",null,null,"Bei der Einführung eines Chatbots sollte überprüft werden, ob die Arbeitsplätze  für den Service-Kunden als auch der für die Wartung vorgesehenen Mitarbeiter geeignet sind für die Chatbot-Anwendung. Dies betrifft sowohl die erforderliche Hardware als auch Software."]
[8,"Mensch (Serviceanbieter)","Auswahl der Chatbotplattform (App, Browser, On-site, Cloud etc.)","Interne Bestandsaufnahme der IT-Infrastruktur, welche vom Anbieter evtl. schon vordefiniert ist.",null,null,"S","S","A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"R","S",null,"S","Eine interne Bestandaufnahme der IT-Infrastruktur des Kunden verschafft einen Überblick darüber, welche Chatbotplattformen am besten geeignet und am einfachsten im Unternehmen integriert werden können. In einigen Fällen können Vorrausetzungen für den Einsatz bestimmter Plattformen schon vom Anbieter vordefiniert sein."]
[9,"Mensch (Serviceanbieter)","Auswahl des Interakionsdevices (privat,beruflich,Größe,Gewicht etc.)","Prüfung der Systemvoraussetzungen für den Einzelarbeitsplatz und Serverbetrieb.",null,null,"R",null,"A",null,"C",null,null,null,"C","C",null,null,"S",null,null,null,"Bei der Einführung eines Chatbots sollte überprüft werden, ob die Arbeitsplätze  für den Service-Kunden als auch der für die Wartung vorgesehenen Mitarbeiter geeignet sind für die Chatbot-Anwendung. Dies betrifft sowohl die erforderliche Hardware als auch Software."]
[10,"Mensch (Serviceanbieter)","Auswahl des Interakionsdevices (privat, beruflich, Größe, Gewicht etc.)","Analyse der verwendeten Endgeräte bei Nutzung der Webseite. (Analyse des Anwendungskontext)","R",null,null,null,"A","S",null,null,null,null,null,null,null,null,"S","S",null,null,"Durchführung einer gezielten Analyse mit dem Ziel die Häufigkeit der vewendetet Endgräte bei der Nutzung der Webseite festzulegen."]
[11,"Mensch (Serviceanbieter)","Fehlender menschlicher Kontakt","Durchführen einer genauen Prozessdefinition und eines kontrollierten Testlaufs mit Kunden.",null,null,null,"R","A",null,"S",null,null,null,"C",null,"S",null,null,null,null,null,"Eine genaue Prozessdefinition behebt Unsicherheiten bezüglich des Prozessablaufs und auch der Aufgabenverteilung zwischen Chatbot und Mitarbeiter. Ebenfalls können Schwachstellen in der Kommunikation zwischen Chatbot und Kunde identifiziert werden durch einen kontrollierten Test."]
[12,"Mensch (Serviceanbieter)","Fehlender menschlicher Kontakt","Kommunikation des Servicekunden analysieren, um nutzerfreundliche Dialoge und Designs zu konzipieren. (Was hat der Servicekunde vom Chatbot, Nutzen und Mehrwert  für den Servicekunden definieren); Chatbot nicht als Ersatz, sondern als Ergänzung menschlicher Servicekanäle konzipieren. (Stichwort: Augmentation)",null,null,"S","S","A",null,"C",null,null,null,null,null,null,null,"S",null,"R",null,"Die Kommunikation des Servicekunden analysieren mit dem Ziel der Gestaltung eines nutzerfreundlichen Kommunikationsdesign (Dialoge).Die Dialoge und das Design sollen dabei aus der Sicht des Kunden formuliert werden und aus kommunikativer Sicht berachtet werden. Folglich sind die Dialoge nicht als Abfolge von Aufgabenschritten zu konzipieren, vielmehr sollte ein Nutzen und Mehrwert für den Kunden gegenüber anderen Kanälen definiert werden und in der Kommunikationkonzeption umgesetzt werden."]
[13,"Mensch (Serviceanbieter)","Mitarbeiter stoßen eigenständige Lösungen an, was zu einer Schatten-IT führt","Verhinderung von Schatten-IT und Ausbreitung von \"Automatisierungsinseln\".",null,null,"A","S",null,null,"I",null,null,"R",null,null,null,null,null,null,null,null,"Schatten-IT und Individuallösungen zur Automatisierung von Prozesssen müssen verhindert werden, um redundante im schlimmsten Fall nicht vernetzte Datenbanken zu verhindern."]
[14,"Mensch (Serviceanbieter)","Mitarbeiter stoßen eigenständige Lösungen an, was zu einer Schatten-IT führt","Sicherstellung einer benötigten IT Infrastruktur für Chatbot-Projekt verbunden mit klaren Richtlinien.",null,"S","S","R","A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"Durch die Sichetstellung einer stabilen IT Infrastruktur ,klar definierte Richtlinien und Rechtemanagement werden grundlegende Informationen für alle Mitarbeiter im Hinblick auf den Umgang mit Daten bereitgestellt und gleichzeitig im  im Chatbot Projekt mit eingebunden."]
[15,"Mensch (Serviceanbieter)","Nicht-Vorhandensein /Unwissenheit über persönlichen Nutzen","Kommunikation der Beweggründe des Unternehmens für die Chatbot-Einführung.","S",null,null,null,"R",null,"I","A",null,null,null,null,null,null,"S",null,null,null,"Eine klare Kommunikation der mit der Chatbot-Einführung verknüpften Ziele des Managements hilft Mitarbeitern beim Verständnis und der Akzeptanz der Maßnahme."]
[16,"Mensch (Serviceanbieter)","Nicht-Vorhandensein /Unwissenheit über persönlichen Nutzen","Aufbau von Kommunikationsplattformen (z.B. Community,Forum), um einen intraorganisationalen Austausch über Erfahrungen zu ermöglichen.",null,"S","S","S"," R",null,"I","A",null,null,"I",null,null,null,null,null,null,null,"Durch den Aufbau von Kommunikationsplattformen können Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen und Positionen Ihre Erfahrungen, Bedenken und Fragen bezüglich der Chatbot Lösung austauschen."]
[17,"Mensch (Serviceanbieter)","Nicht-Vorhandensein /Unwissenheit über persönlichen Nutzen","Kommunikation des Nutzen durch die Chatboteinführung für die Mitarbeiter in einem frühen Stadium des Prozesses. (weniger langweilige/wiederholende Aufgaben, mehr Problemlösung, Erlernen neuer Fähigkeiten, Chatbot als Junior-Mitarbeiter, Innovatorstatus) ",null,null,"S","R","A",null,"I",null,null,null,"C",null,null,null,null,null,null,null,"Eine klare Kommunikation des Nutzen einer Chatbot Lösung für die betroffenen Mitarbeiter umfasst die Vermittlung der Botschaft,dass die Einführung eines Chatbots nicht mit einem Mehraufwand für den betroffenen Mitarbeiter verbunden ist. Vorteile wie bspw. weniger sich wiederholende und langweilige Aufgaben, mehr Zeit um sich auf individuellen Ziele zu fokussieren, neue Fähigkeiten während der Arbeitszeit erlernen, sollten hierbei betont werden."]
[18,"Mensch (Serviceanbieter)","Nicht-Vorhandensein /Unwissenheit über persönlichen Nutzen","Transparente Erläuterung der Veränderungen im Aufgabenbereich der Mitarbeiter.",null,null,"S","R","A",null,"I",null,null,null,"C",null,null,null,null,null,null,null,"Eine transparente Erläuterung der Veränderungen im Aufgabenbereich der einzelnener Mitarbeiter erfolgt indem zunächst die Mitarbeiter identifiziert werden, dessen Aufgabenbereiche durch den Chatbot Einsatz betroffen sind. Im nächsten Schritt werden die Aktivitäten beschrieben, welche durch den Einsatz beeinflusst werden, auch kann dies dazu genutzt werden gleichzeitig die Vorteile der Veränderungen hervorzuheben."]
[19,"Mensch (Serviceanbieter)","Prozesssicherheit der Mitarbeiter (Kenntnis-/Umsetzungsgrad der Definitionen)","Bereitstellung von Begleitmaterialien, wie Prozessdokumentationen, Handlungsanweisungen (z.B. Klick-Anleitungen) und beratender Unterstützung.",null,null,null,null,"A",null,null,null,null,null,"C",null,null,null,"S","R",null,"C","Eine Schritt für Schritt Handlungsanweisung und Prozessdokumentation für den Umgang mit Chatbots, gewährleistet dass der Mitarbeiter mittels Hinweisen und beratenden Tipps durch die Funktionsbereiche des Chatbots geführt wird."]
[20,"Mensch (Serviceanbieter)","Überzogene Erwartungen des Mitarbeiters an den Chatbot","Definition und kontinuierliche Kommunikation eines Purpose.",null,null,"S","A","R",null,"I",null,null,null,null,null,"S",null,"S",null,null,null,"Die kontinuierliche Kommunikation von Beweggründen ist vor allem gefragt, um die Betroffenen zu informieren und für Unterstützung zu werben. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter empfinden Veränderungsprozesse oft als bedrohliche Ereignisse und reagieren mit Widerstand. Mit einer kontinuierlichen Kommunikation lässt sich dem entgegenwirken, indem ein gemeinsames Verständnis für die Beweggründe und Ziele der Chatbot Lösung geschaffen werden."]
[21,"Mensch (Serviceanbieter)","Überzogene Erwartungen des Mitarbeiters an den Chatbot","Einbindung der Mitarbeiter bereits in einem frühen Stadium der Konzeptionsphase des Chatbots.",null,null,"S","R","A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"C",null,"Durch die frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter in der Konzeptionsphase können Funktionen und Einsatzmöglichketen des Chatbots klar kommuniziert werden, auch kann gleichzeitig das Feedback und die Erwartungen der Mitarbeiter als Anforderung an die Chatbot Entwicklung mit aufgenommen werden."]
[22,"Mensch (Serviceanbieter)","Überzogene Erwartungen des Mitarbeiters an den Chatbot","Durchführung interner Veranstaltungsformate (z.B. Vorstands- oder Abteilungskonferenzen, Marktstände, unternehmensinterne Messen etc.) zur Bereitstellung von Erstinformationen.",null,null,"S","C","R",null,null,"A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"Die Durchführung interner Veranstaltungsformate gewährt die Möglichkeit das Verantwortliche für das Projekt der Chatbot Einführung sich direkt an alle beteiligten Mitarbeiter wenden können. Sie können die Gelegenheit nutzen um wichtige Informationen wie Beweggründe, Vorgehen, Nutzen und voraussichtliche Veränderungen bisheriger Aktivitäten zu kommunizieren."]
[23,"Mensch (Serviceanbieter)","Unsicherheiten digital-unerfahrener Nutzer im Umgang mit dem Chatbot/Interaktionsdevice","Anbieter muss einen Chatbot konzipieren, welcher auch von digital unerfahrenen Nutzern bedient werden kann. Digitale Skills sollten keine Vorraussetzung sein.",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"A","R","S","C","Der Anbieter ist dafür verantwortlich einen Chatbot zu entwickeln, welcher von allen Mitarbeitern also auch von digital unerfahrenen Mitarbeitern bedient werden kann (Bedienung ohne Programmierkenntnisse auch möglich)."]
[24,"Mensch (Serviceanbieter)","Weiterentwicklung der Dialoge des Chatbots. ","Einbindung eines Conversation Designers im Chatbot Projekt als feste Rolle und zur Schulung weiterer Personen.",null,null,"A","S",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"S","R",null,"Durch die Einbindung eines Conversation Designers im Chatbot Projekt wird die kommunikative Weiterentwicklung des Chatbots berücksichtigt ( kontinuierliche und nutzerfreundliche Anpassung des Dialogtextes und -design). Conversation Copywriting durch Conversation Designer oder Medienautor:in als feste Aufgabe im Entwicklungsprojekt und Wartungsprozess einplanen;"]
[25,"Mensch (Serviceanbieter)","Unvorbereitete/Ungeschulte Mitarbeiter für die Wartung des Chatbots","Bereitstellung von Entwicklerressourcen zur kontinuierlichen Betreuung des Chatbots. (Richtwert 1 FTE á 20 Automatisierungsumsetzungen)",null,null,"R",null,"A",null,null,"I","S","I",null,null,null,null,null,null,null,null,"Die Bereitstellung von Entwicklerressourcen zur kontinuierlichen Betreuung des Chatbots sichert eine gleichbleibend hohe Qualität des Chatbots. Gleichzeitig wird internes Wissen einerseits über den Chatbot und andererseits auch über die Servicekunden aufgebaut. "]
[26,"Mensch (Serviceanbieter)","Unvorbereitete/Ungeschulte Mitarbeiter für die Wartung des Chatbots","Befähigung der eigenen Mitarbeiter zur Wartung - Bereitstellung von Schulungsprogrammen, Trainingsmöglichkeiten und Zertifizierungen.",null,null,null,null,"S","S","S","A",null,null,"I",null,null,null,"R","S",null,null,"Den eigenen Mitarbeitern werden durch zahlreiche Schulungsprogramme und Trainingsmöglichkeiten, die Möglichkeit gewährt die notwendigen Wartungsarbeiten am Chatbot eigenständig durchzuführen."]
[27,"Mensch (Serviceanbieter)","Unvorbereitete/Ungeschulte Mitarbeiter für die Wartung des Chatbots","Externe Dienstleistung einkaufen. ",null,null,null,"R",null,null,"S","A",null,null,"I",null,null,"S",null,null,null,null,"Die Einführung und die Pflege eines Chatbots erfordert Fachwissen für die Wartung eines Chatbots.Für den Fall das dieses Fachwissen außerhalb des eigenen Kompetenzfeldes fällt, können die Dienste von externen Serviceleistern in Anspruch genommen werden, welche mit Ihrem Know How bei der Lösung spezifischer Probleme oder Herausforderungen zum Einsatz kommen."]
[28,"Mensch (Serviceanbieter)","Unvorbereitete/Ungeschulte Mitarbeiter für die Wartung des Chatbots","Neugestaltung der Talententwicklung: Ausbildung von Digitalsierungs-Spezialisten anstelle von Generalisten.",null,"I","A",null,"R",null,null,null,"S",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"Eine gezielte Talententwicklung, die drauf abzielt, Nachwuchskräfte als Digitalisierungsspezialisten auszubilden, um das Unternehmen auch für künftige Digitalisierungsvorhaben zu rüsten."]
[29,"Mensch (Serviceanbieter)","Unvorbereitete/Ungeschulte Mitarbeiter für die Wartung des Chatbots","Schaffung von Notfallkonzepten (\"Error Handling\") und Ausweichlösungen für die Mitarbeiter. (\"Exception Handling\")                ",null,null,"S",null,"A",null,null,null,null,null,"C",null,null,null,null,null,null,"R","Die Schaffung von Notfallkonzepten umfasst eine Entwicklung von Ablaufplänen zur Außerbetriebnahme von Bots z.B. das Deaktivierem der Zugangsberechtigungen, Löschen der User-Accounts, Abbestellen von Leistungen etc."]
[30,"Mensch (Serviceanbieter)","Unvorbereitete/Ungeschulte Mitarbeiter für die Wartung des Chatbots","Das verantwortliche Projektteam bzw. einzelne Personen aus dem Projektteam sind verwantwortlich für die Wartung des Chatbots. (inhaltliche und technische Wartung)",null,"S","A","S","R",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"Das verantwortliche Projektteam bzw. eine einzelne Person  der Chatbot Einführung ist in diesem Fall für die Wartung des Chatbots verantwortlich und verfügt über entsprechende Kompetenzen. Das Projektteam ist somit für die Einführung, Implementierung, Betriebnahme und Pfelge des Chatbots verantwortlich."]
[31,"Mensch (Serviceanbieter)","Verlustängste von Status, Entscheidungsbefugnis und-oder Tätigkeit","Kommunikation des Nutzen durch die Chatboteinführung für die Mitarbeiter in einem frühen Stadium des Prozesses. (weniger langweilige/wiederholende Aufgaben, mehr Problemlösung, Erlernen neuer Fähigkeiten, Chatbot als Junior-Mitarbeiter, Innovatorstatus) ",null,null,"R",null,"A",null,null,"S",null,null,null,null,null,null,"S",null,null,null,"Eine klare Kommunikation des Nutzen einer Chatbot Lösung für die betroffenen Mitarbeiter umfasst die Vermittlung der Botschaft,dass die Einführung eines Chatbots nicht mit einem Mehraufwand für den betroffenen Mitarbeiter verbunden ist. Vorteile wie bspw. weniger sich wiederholende und langweilige Aufgaben, mehr Zeit um auf individuellen Ziele fokussieren, neue Fähigkeiten während der Arbeitszeit erlernen, sollten hierbei betont werden."]
[32,"Mensch (Serviceanbieter)","Verlustängste von Status, Entscheidungsbefugnis und-oder Tätigkeit","Kommunikation der Beweggründe des Unternehmens für die Chatbot-Einführung.",null,null,null,null,"R",null,null,"A",null,null,null,"C",null,null,"S",null,null,null,"Eine klare Kommunikation der mit der Chatbot-Einführung verknüpften Ziele des Managements hilft Mitarbeitern beim Verständnis und der Akzeptanz der Maßnahme."]
[33,"Mensch (Serviceanbieter)","Verlustängste von Status, Entscheidungsbefugnis und-oder Tätigkeit","Aktives Changemangement, um Widerstände der Mitarbeiter frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen.",null,null,"A","C","R",null,"I",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"Widerstand im Change-Management tritt meistens dann auf, wenn ein bestimmter Veränderungsprozess angestoßen wurde. Ein Grund von Widerstand im Change-Management liegt darin, dass sich die betroffenen Führungskräfte und Mitarbeiter vor Überforderung oder auch fremdbestimmten Veränderungen schützen wollen. Durch aktives Change Management können derartige Widerstände frühzeitig erkannt werden und durch entsprechende Maßnahmen abgebaut werden."]
[34,"Mensch (Serviceanbieter)","Verlustängste von Status, Entscheidungsbefugnis und-oder Tätigkeit","Frühzeitige Einbindung aller beteiligten Stakeholder (Management, Betriebsrat, IT, Linie) zur Sicherstellung des internen Kundensupports.",null,null,"S","R","A","C",null,null,null,null,"C",null,null,null,null,null,null,null,"Eine frühzeitige Einbindung aller Beteiligten ermöglicht die Identifizierung von Widerständen und Promotoren für das Chatbot Projekt. Folglich können Promotoren in das Projekt eingebunden werden und Widerstände entsprechend früh abgebaut werden."]
[35,"Mensch (Serviceanbieter)","Verlustängste von Status, Entscheidungsbefugnis und-oder Tätigkeit","Sicherstellung der kulturellen Annahme einer Chatboteinführung auf Managementebene. (Kommunikaton der Beweggünde)",null,null,null,"A","R",null,"S","I",null,null,null,null,"S",null,null,null,null,"S","Die Chatbot Einführung funktioniert nur dann, wenn alle Betroffenen auch mitmachen. Dafür müssen die Beteiligten von der Sinnhaftigkeit der Veränderung überzeugt werden. Die Sicherstellung der kulturellen Annahme der Chatboteinführung, sollte durch Personen aus der Managementebene vermittelt werden, um die Glaubwürdigkeit der Nachricht zu betonen. Dieser muss das Vorhaben sowohl durch den Standpunkt als auch durch das Verhalten unterstützen. Dazu ist es zwingend notwendig das alle Beteiligten verstehen aus welchen Gründen eine Chatbot Einführung notwendig ist und wie genau dies erreicht werden soll. "]
[36,"Mensch (Serviceanbieter)","Verlustängste von Status, Entscheidungsbefugnis und-oder Tätigkeit","Transparente Erläuterung der Veränderungen im Aufgabenbereich der Mitarbeiter.",null,null,null,"R","A",null,"I",null,null,null,null,null,"S",null,null,null,null,"S","Eine transparente Erläuterung der Veränderungen im Aufgabenbereich der einzelnen Mitarbeiter erfolgt indem zunächst die Mitarbeiter identifiziert werden, dessen Aufgabenbereiche durch den Chatbot Einsatz betroffen sind. Im nächsten Schritt werden die Aktivitäten beschrieben, welche durch den Einsatz beeinflusst werden. Auch kann dies dazu genutzt werden gleichzeitig die Vorteile der Veränderungen hervorzuheben."]
[37,"Mensch (Serviceanbieter)","Zu großer Funktionsumfang bei der Einführung, führt zur Überforderung der Mitarbeiter","Kontinuierliche Prototypisierung bei der Ausweitung des Chatbots auf neue Geschäftskontexte.",null,"R","A",null,"I",null,"C",null,null,null,null,null,null,null,"S","S","S",null,"Für die Entwicklung neuer Funtkionen des Chatbots bietet sich insbesondere bei Projekten mit wenig FTE Einsatz eine sequenzielle Entwicklung von Prototypen an. So kann sich immer vollwertig auf eine neue Funktion konzentriert werden und der Prototyp erprobt werden."]
[38,"Mensch (Serviceanbieter)","Zu großer Funktionsumfang bei der Einführung, führt zur Überforderung der Mitarbeiter","Transparente Erläuterung der Veränderungen im Aufgabenbereich der Mitarbeiter.",null,null,"S","R","A",null,"I",null,null,null,"S",null,null,null,"S","C",null,null,"Eine transparente Erläuterung der Veränderungen im Aufgabenbereich der einzelnen Mitarbeiter erfolgt, indem zunächst die Mitarbeiter identifiziert werden, dessen Aufgabenbereiche durch den Chatbot Einsatz betroffen sind. Im nächsten Schritt werden die Aktivitäten beschrieben, welche durch den Einsatz beeinflusst werden. Auch kann dies dazu genutzt werden gleichzeitig die Vorteile der Veränderungen hervorzuheben."]
[39,"Mensch (Serviceanbieter)","Zusammenarbeit zwischen Chatbot-Käufer und Anbieter funktioniert nicht","Durchführung von Workshop: Designthinking z.B. gemeinsam festelegen was möglich ist und ein Konzept entwickeln. (Vertraglich geregelt in der Verhandlung) ",null,null,null,null,"R",null,null,"A",null,null,"C",null,"S",null,"S",null,null,"S","Durch die Durchführung eines Workshop können Möglichkeiten für einen Chatbot Einsatz aufgezeigt werden. Auch kann durch das Betrachten von Use Cases festgehalten werden, welche Einsatzszenarien mit welcher Chatbot Technologie und den verfügbaren Mitteln im Unternehmen am sinnvollsten zu realisieren ist. Somit wird allen Beteiligten von Beginn an klargemacht was möglich ist."]
[40,"Mensch (Serviceanbieter)","Zusammenarbeit zwischen Chatbot-Käufer und Anbieter funktioniert nicht","Klare Zuteilung von Rollen und Aufgaben und Formen der Zusammenarbeit, Kommunikationsformen und -rhythmen vereinbaren.",null,null,"S","S","R",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"A","S","S",null,"Die Zusammenarbeit wird von Beginn an durch die klare Zuteillung von Rollen und Aufgaben zwischen Chatbotanbieter und Käufer (Serviceanbieter) geregelt. Zusätzlich soll für eine reibungslose Zusammenarbeit die Art der Zusammenarbeit sowie Komminukationsformen und -rhythmen vereinbart werden."]
[41,"Mensch (Serviceanbieter)","Zusammenarbeit zwischen Chatbot-Käufer und Anbieter funktioniert nicht","Eskalationsstufen vertraglich festhalten, um bei problematischer Zusammenarbeit Sonderkündigungrechte in Anspruch zu nehmen.",null,null,null,"C",null,null,null,"A",null,null,null,null,null,"R",null,null,null,null,"Die Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Käufer soll vertraglich festgehalen werden. Folglich können Eskaltionstufen der Zusammenarbeit und damit verbundene Sonderkündigungsreglungen vertraglich bestimmt werden. Somit hat der Käufer die Möglichkeit bei nicht funktionierender Zusammenarbeit ein Machtwort zu sprechen und im schlimmsten Fall den Anbieter zu wechseln."]
[42,"Mensch (Serviceanbieter)","Zusammenarbeit zwischen Chatbot-Käufer und Anbieter funktioniert nicht","Etablierung einer aufgeschlossene Kultur mit offenem Austausch von Ratschlägen und Informationen, anstelle eines Silodenkens.",null,"C","A",null,"R",null,null,null,null,null,"C",null,null,null,"S","C",null,null,"Eine aufgeschlossene Kultur mit offenen Austausch ermöglicht einen Freiraum für Mitarbeiter offen ihre Bedenken, Ängste und Verbesserungsmaßnahmen zu äußern ohne das Gefühl, dass Ihre Ansichten kein Gehör finden. Auf diesem Weg können Widerstände zu einem frühen Zeitpunkt festgelegt und Schwachstellen sowie Optimierungspotenziale rechtzeitig aufgedeckt werden."]
[43,"Organisation (Serviceanbieter)","Fehlende Zieldefinition der Chatbot-Einführung","Kommunikation und Definition der Beweggründe des Unternehmens für die Chatboteinführung. ",null,null,"A","S","R",null,null,null,null,null,null,null,"S",null,null,null,null,null,"Eine klare Kommunikation der Beweggründe für die Einführung eines Chatbots, um ein gemeinsames Ziel- und Nutzenverständnis in Unternehmen aufzubauen."]
[44,"Organisation (Serviceanbieter)","Fehlende Zieldefinition der Chatbot-Einführung","Fokus auf den Langzeitwert, nicht auf Quick Wins.",null,null,"I",null,"R",null,null,"A",null,null,null,null,null,null,"S","C",null,null,"Der Fokus auf langfristige Ziele und die Bewertung dieser erlaubt es kurzfristige Mehrkosten eines Chatbot-Projektes ohne entsprechenden Benefit zu überstehen. Liegt hingegen der Fokus auf kurzfristigen Quick Wins kann nicht die nötige Entwicklungstiefe erreicht werden."]
[45,"Organisation (Serviceanbieter)","Fehlende Zieldefinition der Chatbot-Einführung","Sicherstellung der strategischen Ausrichtung der Chatboteinführung an den Unternehmenszielen. (Fokus auf Langzeitwins nicht nur Quickwins)",null,null,null,"S","R",null,null,"A",null,null,null,null,"C",null,null,null,null,"C","Die strategische Ausrichtung vom Chatbot ist ein Maß dafür, wie gut dieser zur Erreichung der strategischen Ziele des Unternehmens beiträgt. Der Erfolg des Chatbot Einsatzes kann somit bewertet werden."]
[46,"Organisation (Kunde)","Chatboteinsatz aus falschen Gründen (Kunden abwimmeln, Prestige/Image)","Sicherstellung der strategischen Ausrichtung der Chatboteinführung an den Unternehmenszielen. (Fokus auf Langzeitwins nicht nur Quickwins)",null,null,null,null,"R",null,null,"A",null,null,null,null,"C",null,null,null,null,"C","Die strategische Ausrichtung vom Chatbot ist ein Maß dafür, wie gut dieser zur Erreichung der strategischen Ziele des Unternehmens beiträgt. Der Erfolg des Chatbot Einsatzes kann somit bewertet werden."]
[47,"Organisation (Serviceanbieter)","Auswahl der Chatbot-Technologie","Potenzial Workshop- was ist überhaupt möglich, welche Use Cases sind vorhanden?. ",null,null,null,null,"R",null,null,"A",null,null,"C",null,null,null,"S","S",null,null,"Mit Hilfe eines Potenzial Workshop können Möglichkeiten für einen Chatbot Einsatz aufgezeigt werden. Auch kann durch das Betrachten von Use Cases festgehalten werden, welche Einsatzszenarien mit welcher Chatbot Technologie und verfügbaren Mitteln im Unternehmen am sinnvollsten zu realisieren ist."]
[48,"Organisation (Serviceanbieter)","Zeitliche und finanzielle Restriktionen","Bereitstellung der erforderlichen finanziellen und personellen Ressourcen.",null,null,"I",null,"S",null,null,"A",null,"R",null,null,null,null,"C",null,null,null,"Entsprechend der Umsetzungsziele einer Chatbot-Einführung müssen durch das Management ausreichend Ressourcen zur Verfügung gestellt werden. Dies umfasst dabei sowohl Finanzen für einzukaufende Leistungen als auch eigenes Personal."]
[49,"Organisation (Serviceanbieter)","Zeitliche und finanzielle Restriktionen","Transparente Kommunikation zwischen Kunde und Anbieter.",null,null,null,"R","A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"S","I",null,"I","Durch eine offene und transparente Kommunikation können Anforderungen, Erwartungen und begrenzte Ressourcen offen dargelegt werden. Eine transparente Kommunikation ermöglicht, dass Termine, Anforderungen und das Budget eingehalten werden können."]
[50,"Organisation (Serviceanbieter)","Fehlende/Falsche Weiterentwicklung des Chatbots","Einsatz eines externen Beraters unabhängig vom Anbieter in Kombination mit einem Junior Projekt Manager.",null,null,"C",null,"S",null,null,"A","R",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"Einstellen eines externen Beraters, welcher unabhängig vom Anbieter das Projekt der Chatbot Einführung begleitet und bei Vorhaben bezüglich potenzieller Weiterentwicklung ebenfalls beratend zur Seite steht. Dies kann durch einen internen Junior Projektmanger kombiniert werden, welcher innerhalb des Unternehmens für die operative Umsetzung des Chatbotprojektes verantwortlich ist."]
[51,"Organisation (Serviceanbieter)","Fehlende/Falsche Weiterentwicklung des Chatbots","Bestimmen eines Projektmanagers, der den Aufbau und das Einführen des Chatbots überwacht, verwaltet und  steuert. (Bedarfsgenerierung, Nutzerverfolgung und Intiativen zur kontinuierlichen Verbesserung)","S",null,"S","S","R",null,"\nC \n","A",null,null,null,null,"C",null,"S",null,null,null,"Der Projektmanager ist zuständig für die Planung, Umsetzung, Abnahme und Nachbereitung vom Chatbot Projekt. Dieser begleitet den gesamten Prozess der Anschaffung, der Implementierung, dem Betrieb und potenzieller Weiterentwicklungen. Er ist zuständig und trägt die Verantwortung für die Bedarfsgenerierung, Nutzerverfolgung und Initiativen zur kontinuierlichen Verbesserung."]
[52,"Organisation (Serviceanbieter)","Qualifiziertes Personal zur Chatbot-Wartung, Ressourcen schaffen","Einstellen von Service-Analysten für den First-Line-Support.",null,null,"R","C","A",null,null,null,"S","I",null,null,null,null,"C",null,null,null,"Service Analysten für den First-Level-Support können sowohl bei internen Anfragen bei Problemen mit dem Chatbot als auch bei externen Anfragen schnelle Hilfestellung geben. Darüber hinaus können sie Wissen über zukünftig gewinnversprechende Entwicklungsmöglichkeiten aufbauen."]
[53,"Organisation (Serviceanbieter)","Qualifiziertes Personal zur Chatbot-Wartung, Ressourcen schaffen","Einstellen von Solution Architects zur Betreuung der IT-Infrastruktur, die für den Technologieeinsatz erforderlich ist.",null,null,"R","C","A",null,null,null,"S","I",null,null,null,null,"C",null,null,null,"Solution Architects betreuen die IT-Infrastruktur, die zum betreiben des Chatbots erforderlich ist. Darunter fallen auf Chatbot-Anbieterseite insbesondere die Server und auf Serviceanbieterseite bspw. die Vernetzung."]
[54,"Organisation (Serviceanbieter)","Qualifiziertes Personal zur Chatbot-Wartung, Ressourcen schaffen","Bereitstellung von Entwicklerressourcen zur kontinuierlichen Betreuung des Chatbots. (Richtwert 1 FTE á 20 Automatisierungsumsetzungen)",null,null,"R",null,"A",null,null,"I","S","I",null,null,null,null,null,null,null,null,"Die Bereitstellung von Entwicklerressourcen zur kontinuierlichen Betreuung des Chatbots, sichert eine gleichbleibend hohe Qualität des Chatbots ab. Gleichzeitig wird internes Wissen einerseits über den Chatbot und andererseits auch über die Servicekunden aufgebaut. "]
[55,"Organisation (Serviceanbieter)","Qualifiziertes Personal zur Chatbot-Wartung, Ressourcen schaffen"," Supportvertrag mit Anbieter",null,"S",null,null,"R",null,null,"A",null,null,null,null,null,null,"S",null,null,"S","Der Chatbot Anbieter schließt einen Supportvertrag mit dem Käufer ab. Ein Supportvertrag hat diesem Fall die Aufrechterhaltung und die Funktionsfähigkeit des Chatbots zum Ziel."]
[56,"Organisation (Serviceanbieter)","Folgekosten für Betrieb und Wartung antizipieren","Transparente Preispolitik vom Anbieter.",null,null,null,null,"A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"R",null,null,"S","Der Anbieter kommuniziert offen, welche Kosten neben den Anschaffung und Implementierungskosten auf den Käufer zukommen können/werden."]
[57,"Organisation (Serviceanbieter)","Überzogene Erwartungen an den Benefit des Chatbot-Einsatzes","Verständnisaufbau, dass die Chatboteinführung nicht nur quantitative, sondern auch qualitative Potenziale hebt. (Use Case klar abgrenzen und konzipieren) ",null,null,null,null,"R",null,null,"A",null,null,"S",null,"C",null,"S",null,null,"S","Durch die Hervorhebung quantitativer und qualitativer Potenziale wird eine umfangreiche Grundbasis zur Bewertung des Gesamtnutzen herangezogen. Quantitative Potenziale beziehen sich dabei bspw. auf konkrete messbare Zahlen, monetäre Vorteile etc., während qualitative Potenziale auf subjektive und individuelle Erkenntnissen und Vorteilen basieren wie bspw. mehr Zeit für die Verfolgung individueller Ziele."]
[58,"Organisation (Serviceanbieter)","Zu großer Funktionsumfang bei der Einführung führt zu Unbewertbarkeit des Benefits","Kontinuierliche Prototypisierung bei der Ausweitung des Chatbots auf neue Geschäftskontexte",null,"R","A",null,"I",null,"C",null,null,null,null,null,null,null,"S","S","S",null,"Für die Entwicklung neuer Funtkionen des Chatbots bietet sich insbesondere bei Projekten mit wenig FTE Einsatz eine sequenzielle Entwicklung von Prototypen an. So kann sich immer vollwertig auf eine neue Funktion konzentriert werden und der Prototyp erprobt werden."]
[59,"Organisation (Serviceanbieter)","Zu großer Funktionsumfang bei der Einführung führt zu Unbewertbarkeit des Benefits","Verständnisaufbau, dass die Automatisierung nicht nur quantitative, sondern auch qualitative Potenziale hebt",null,null,null,null,"R",null,null,"A",null,null,"S",null,"C",null,"S",null,null,null,"Durch die Hervorhebung quantitativer und qualitativer Potenziale wird eine umfangreiche Grundbasis zur Bewertung des Gesamtnutzen herangezogen. Quantitative Potenziale beziehen sich dabei bspw. auf konkrete messbare Zahlen, monetäre Vorteile etc., während qualitative Potenziale auf subjektive und individuelle Erkenntnissen und Vorteilen basieren wie bspw. mehr Zeit für die Verfolgung individueller Ziele."]
[60,"Organisation (Serviceanbieter)","Nicht-Einbindung betroffener Rollen und Organisationseinheiten","regelmäßige Abteilungsleiterrunde und Informationsbereitstellung über interne Newsletter ",null,null,null,null,"A","C",null,null,null,null,"R",null,null,null,null,null,null,null,"Durch regelmäßige Abteilungsleiterrunden können alle betroffenen Abteilungen über wichtige Informationen bezüglich des Fortschritts des Chatbot Projektes oder bestehender Herausforderungen informiert werden. Des Weiteren können Beteiligte auf diesem Weg auch ihre Einwände und Lösungsvorschläge äußern. Auch können interne Newsletter zur Kommunikation wichtiger Entscheidungen und Informationen genutzt werden."]
[61,"Organisation (Serviceanbieter)","Unklar definierte Prozesse der Organisation. (Definitionen, Standards, Ticketprozess)","Einstellen von Prozesscontrollern zur Verwaltung, Koordination und Steuerung der vom Chatbot übernommenen Prozesse.",null,null,"R",null,"A",null,null,"I","S","I",null,null,null,null,null,null,null,null,"Prozesscontroller verwalten, koordinieren und steuern die vom Chatbot übernommenen Prozesse und haben somit Einfluss auf die Prozesslandschaft. Sie können zielgerichtet erforderliche Anpassungen initiieren und sorgen für einen reibungslosen Betrieb des Chatbots."]
[62,"Organisation (Serviceanbieter)","Unklar definierte Prozesse der Organisation (Definitionen, Standards, Ticketprozess)","Einstellen von Prozessentwicklern für Design, Entwicklung, Test und Support von Chatbotlösungen.",null,null,"A","R","S","C",null,null,null,null,"I",null,null,null,"S",null,null,null,"Der Prozessentwickler ist in diesem Fall, bei der Erarbeitung der ersten Konzeptentwürfe (Design,Test, Support) für den Chatbot Einsatz im Unternehmen verantwortlich."]
[63,"Organisation (Serviceanbieter)","Unklar definierte Prozesse der Organisation (Definitionen, Standards, Ticketprozess)","Prozessaufnahme(Definition), -anpassung und anschließende detaillierte Dokumentation des Prozesses, um (nicht) zu automatisierende Prozessumfänge zu beschreiben.",null,null,"A","R","S","C",null,null,null,null,"I",null,null,null,"S",null,null,null,"Ein Prozessdokument bietet einen Überblick der notwendigen Schritte zur Durchführung einer Aufgabe oder eines Prozesses. Es handelt sich dabei um ein Dokument für den internen Gebrauch, welches kontinuierlich aktualisiert wird. Auch kann es im Fall der Chatbot Lösung dazu dienen, klar zu definieren welche Prozessschritte im Aufgabenbereich der Mitarbeiter fallen und welche den Chatbot zugeordnet werden."]
[64,"Organisation (Serviceanbieter)","Unklar definierte Prozesse der Organisation (Definitionen, Standards, Ticketprozess)","Standardisierung der Prozesse.",null,null,null,"R","A",null,"C",null,null,null,"I",null,"C",null,null,null,null,null,"Ein standardisierter Prozess ist die gleiche Abfolge von Handlungen, die ein gleiches Ergebnis erwarten lassen. Durch die Standardisierung von Prozessen reduziert sich die Komplexität und auch die Anzahl der Ausnahmefälle."]
[65,"Organisation (Serviceanbieter)","Unklarheit über Aufgabenteilung zwischen Mitarbeiter und Chatbot","Kommunikation der beabsichtigten Auswirkungen auf Arbeitsplätze in einem frühen Stadium des Prozesses.",null,null,"R",null,"A",null,null,"S",null,null,null,null,null,null,"S",null,null,null,"Eine klare Kommunikation der Auswirkungen einer Chatbot Lösung für die betroffenen Mitarbeiter umfasst die Vermittlung der Botschaft,dass die Einführung eines Chatbots nicht mit einem Mehraufwand für den betroffenen Mitarbeiter verbunden ist. Vorteile wie bspw. weniger sich wiederholende und langweilige Aufgaben, mehr Zeit um auf individuellen Ziele fokussieren, neue Fähigkeiten während der Arbeitszeit erlernen, sollten hierbei betont werden."]
[66,"Organisation (Serviceanbieter)","Unklarheit über Aufgabenteilung zwischen Mitarbeiter und Chatbot","Prozessdefinition mit klaren Aufgabenverteilung und Verantwortlichkeiten zwischen Mitarbeiter und Chatbot. (Zuweisung klarer Entscheidungs- und Mitwirkungsrechte)",null,null,null,"R","A",null,"I",null,"S",null,"I",null,null,null,null,null,null,null,"Eine Prozessdefinition umfasst eine klar definierte Beschreibung der Prozessabfolge und einzelner Prozessschritte. Hierbei wird festgehalten welche Mitarbeiter welche Aufgaben und Verantwortungen in den einzelnen Prozessschritten haben. Auch dient es dazu klar zu definieren, welche Prozessschritte und Aufgaben in den Bereich des Mitarbeiters fallen und welche in den Bereich des Chatbots."]
[67,"Organisation (Serviceanbieter)","Neue komplexe, Organisationseinheiten übergreifende Prozesse","Aufbau von Prozess- oder Businessanalysten, die Machbarkeitsbewertungen durchführen und Prozessdefinitionen erstellen.","R",null,"A","C","S",null,null,null,null,null,"C",null,null,null,"S",null,null,null,"Ein Business Analyst ist unabhängig von einem bestimmten Fachgebiet. Ihre Aufgabe besteht darin Probleme zu identifizieren, Lösungen zu ermitteln und die notwendigen Umsetzungsprozesse zu kommunizieren. Die Begleitung der Chatbot Einführung und die Erfolgsmessung und -optimierung gehören zu Ihrem Tätigkeitsbereich, wozu sie verschiedene Abteilungen im Unternehmen  koordinieren."]
[68,"Organisation (Serviceanbieter)","Fehlende oder unklare Zuständigkeit für den Chatbot","Definition eines Target Operating Models mit klaren Rollen und Verantwortlichkeiten für den Chatbot.",null,null,"A","R",null,null,null,null,null,null,"C",null,"S",null,null,null,null,null,"Ein klar definiertes Target Operating Model verschafft allen Beteiligten ein klare Verständnis darüber, welche Personen in einer spezifischen (Notfall)Situation zuständig ist und welche Entscheidungs- und Mitwirkungsrechte diese Personen haben. "]
[69,"Organisation (Serviceanbieter)","Zuständigkeit für die Wartungsarbeit: interne oder externe Mitarbeiter","Bereitstellung von Entwicklerressourcen zur kontinuierlichen Betreuung des Chatbots. (Richtwert 1 FTE á 20 Automatisierungsumsetzungen)",null,null,"R",null,"A",null,null,"I","S","I",null,null,null,null,null,null,null,null,"Die Bereitstellung von Entwicklerressourcen zur kontinuierlichen Betreuung des Chatbots sichert eine gleichbleibend hohe Qualität des Chatbots. Gleichzeitig wird internes Wissen einerseits über den Chatbot und andererseits auch über die Servicekunden aufgebaut. "]
[70,"Organisation (Serviceanbieter)","Zuständigkeit für die Wartungsarbeit: interne oder externe Mitarbeiter","Schaffung von Notfallkonzepten (\"Error Handling\") und Ausweichlösungen für die Mitarbeiter. (\"Exception Handling\")",null,"R","A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"S",null,"S","Das Notfallkonzept enthält klare Informationen darüber wer im oder außerhalb des Unternehmens für bspw. Wartungsarbeiten, Ausfälle etc. zuständig ist. Ein klar definiertes Konzept verschafft allen Beteiligten ein klares Verständnis darüber, welche Personen in einer spezifischen (Notfall)Situation zu kontaktieren und zu benachrichtigen ist. "]
[71,"Organisation (Kunde)","Kundenanfrage durch Chatbot nicht lösbar","Einstellen von Service-Analysten für den First-Line-Support.",null,null,"R",null,"A",null,null,"I","S","I",null,null,null,null,null,null,null,null,"Service Analysten für den First-Level-Support können sowohl bei internen Anfragen bei Problemen mit dem Chatbot als auch bei externen Anfragen schnelle Hilfestellung geben. Darüber hinaus können sie Wissen über zukünftig gewinnversprechende Entwicklungsmöglichkeiten aufbauen."]
[72,"Organisation (Kunde)","Kundenanfrage durch Chatbot nicht lösbar","Festlegen von Eskaltionsmechanismen. (klare Kommunikationsstrategien,Exitstartegie, Weiterleitung an weitere Kommunikationskanäle und Intergartion in den Kundenservice) ",null,null,null,"R","A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"Die  Definition von Eskaltionsmechanismen legen fest, wie einem Endkunden (Servicekunde) weitergeholfen wird, für den Fall das eine Anfrage durch den Chatbot nicht gelöst werden kann. Hierbei kann durch klar definierte Exiitstrategien bestimmt werden, wann und wie der Chatbot den Endkunden an andere Kommunikationskanäle, Livechatmitarbeiter, dem Kundenservice etc. weiterleitet. "]
[73,"Organisation (Kunde)","Kundenanfrage durch Chatbot nicht lösbar","Chatbotgerechte Anpassung der Prozesse, um zu häufiges Eingreifen durch den Mitarbeiter zu vermeiden.",null,null,"S","R","A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"S",null,null,"Eine Chatbotgerechte Anpassung der Prozesse zielt auf eine Reduktion der Komplexität sowie der Beseitigung von Ausnahmesituationen ab, um beispielsweise ein häufiges Eingreifen durch Mirarbeiter zu minimieren."]
[74,"Organisation (Kunde)","Kundenanfrage durch Chatbot nicht lösbar","Defintion einer Exit-Strategie.",null,null,"A","R","S",null,"S",null,null,null,null,null,"S",null,null,null,null,"C","Eine Exit Strategie umfasst alle Ausnahmefälle oder Problemsituation, in dem ein Chatbot nicht mehr eingesetzt werden kann. In diesem Fall wird der Prozess mit dem Chatbot abgebrochen und bspw. an einen Mitarbeiter weitergeleitet."]
[75,"Organisation (Kunde)","Kundenanfrage durch Chatbot nicht lösbar","Testen eines Minimum Viable Products zur Beseitigung von Ausnahmesituationen.",null,null,"S","R","A",null,"S",null,null,null,"I",null,"S",null,"S","S",null,"C","Der Chatbot wird als Minimum Viable Product (MVP) nur mit den nötigsten Kernfunktionen entwickelt und getestet, um mit minimalem Aufwand den Bedarf der Nutzer aufzudecken. Auch können auf diesem Weg Grenzen der Chatbot Funktionen aufgedeckt werden, um Ausnahmesituationen zu definieren bei dem der Chatbot nicht eingesetzt werden kann."]
[76,"Organisation (Serviceanbieter)","Datenschutz, Rechtliche Restriktionen der Datenverarbeitung","Sicherstellung der Compliance mit Datenschutzrichtlinien, IT-Security.",null,null,null,"R",null,null,null,"A",null,null,null,null,null,null,"S",null,null,null,"Compliance und Sicherheit sind zwei eng miteinander verbundene Konzepte, die sich auf alle Datenbanken auswirken, die personenbezogene und andere sensible Daten speichern. Die Datenbank-umfasst Sicherheit Vorkehrungen für den Schutz personenbezogener Daten,die Compliance muss im Gegenzug nachweisen, dass die Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Daten angemessen sind.\nDie IT-Security und damit zusammenhängende organisatorische und personelle Aspekte werden im Rahmen der Chatbot Einführung analysiert mit dem Ziel die notwendigen Maßnahmen abzuleiten, um das für das Unternehmen angemessene Sicherheitsniveau aufzubauen."]
[77,"Organisation (Serviceanbieter)","Mangelhafte IT-Sicherheit","Sicherstellung der Compliance mit der IT-Security.",null,"S",null,"A","R",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"S","S",null,null,"Compliance und Sicherheit sind zwei eng miteinander verbundene Konzepte, die sich auf alle Datenbanken auswirken, die personenbezogene und andere sensible Daten abspeichern. Die Datenbank-umfasst Sicherheit Vorkehrungen für den Schutz personenbezogener Daten. Die Compliance muss im Gegenzug nachweisen, dass die Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Daten angemessen sind.\nDie IT-Security und damit zusammenhängende organisatorische und personelle Aspekte werden im Rahmen der Chatbot Einführung analysiert mit dem Ziel die notwendigen Maßnahmen abzuleiten, um das für das Unternehmen angemessene Sicherheitsniveau aufzubauen."]
[78,"Organisation (Serviceanbieter)","Zugriffsrechte-Management auf die Daten","Sicherstellung der Compliance mit Berechtigungskonzepten.",null,"S","A","S","R",null," I",null,null,null,null,null,"S",null,null,"S",null,"C","In Berechtigungskonzepten werden Rollen definiert, in denen Berechtigungen erteilt oder entzogen werden können. Über Zugriffsrechte wird geregelt, welche Person im Rahmen ihrer Funktion bevollmächtigt wird, IT-Anwendungen oder Daten zu nutzen. "]
[79,"Organisation (Serviceanbieter)","Zugriffsrechte-Management auf die Daten","Sicherstellung der Compliance mit der IT-Security.",null,null,"R","\nA",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"C","Compliance und Sicherheit sind zwei eng miteinander verbundene Konzepte, die sich auf alle Datenbanken auswirken, die personenbezogene und andere sensible Daten speichern. Die Datenbank-umfasst Sicherheit Vorkehrungen für den Schutz personenbezogener Daten,die Compliance muss im Gegenzug nachweisen, dass die Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Daten angemessen sind.\nDie IT-Security und damit zusammenhängende organisatorische und personelle Aspekte werden im Rahmen der Chatbot Einführung analysiert mit dem Ziel die notwendigen Maßnahmen abzuleiten, um das für das Unternehmen angemessene Sicherheitsniveau aufzubauen."]
[80,"Organisation (Serviceanbieter)","Unstrukturierte Datenspeicherung","Einrichtung eines Übersichtboards zwischen den Schnittstellen. (z.B. Chatbot und CRM)",null,"S",null,null,"A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"R",null,null,"Das Einrichten eines Übersichtboards verschafft einen Überblick über die Schnittstellen zwischen dem Chatbot und im Unternehmen bestehender weiterer Programme. Es enthält Informationen darüber welche Daten gespeichert werden und wo diese Daten hinterlegt werden."]
[81,"Organisation (Serviceanbieter)","Unstrukturierte Datenspeicherung","Einstellen von Testanalysten zur Durchführung von geschäftsprozessorientierten Tests und Audits.",null,null,"R",null,"A",null,null,"I","S","I",null,null,null,null,null,null,null,null,"Testanalysten führen Tests und Audits beim Chatbot durch und tragen somit zur qualitativen Verbesserung bei. Neue Funktionen des Chatbots sollten vor dem öffentlichen Release immer getestet werden. "]
[82,"Organisation (Serviceanbieter)","Unstrukturierte Datenspeicherung","Gesammelte Kundendaten in CRM Systemen hinterlegen und im Conversation Design und technischer Entwicklung korrekte Entitty Extraction und Slot-Filling sicherstellen.",null,"S",null,null,"A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"R",null,null,"Die Kundendaten, die bei einer Interaktion zwischen Chatbot und Kunde gesammelt werden, werden in einem angebundenen CRM Programm gespeichert. Die gespeicherten Daten können bspw.zur systematischen Leadgenerierung beitragen."]
[83,"Organisation (Serviceanbieter)","Pflege der Datenbanken auf die der Chatbot zugreift","Einstellen von Prozesscontrollern zur Verwaltung, Koordination und Steuerung der vom Chatbot übernommenen Prozesse.",null,null,"R",null,"A",null,null,"I","S","I",null,null,null,null,null,null,null,null,"Prozesscontroller verwalten, koordinieren und Steuern die vom Chatbot übernommenen Prozesse und haben somit Einfluss auf die Prozesslandschaft. Sie können zielgerichtet erforderliche Anpassungen initiieren und sorgen für einen reibungslosen Betrieb des Chatbots."]
[84,"Organisation (Serviceanbieter)","Pflege der Datenbanken auf die der Chatbot zugreift","Anforderungskatalog, der vorab an den Kunden gestellt wird.",null,"C","S",null,"A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"R","C",null,null,"Der Anbieter stellt dem Käufer einen Anforderungskatalog für den Einsatz eines Chatbots. Auf diesem Weg können auch Vorrausetzungen bestimmt werden für den Einsatz und die Pflege der Datenbank, auf die der Chatbot zugreift."]
[85,"Organisation (Serviceanbieter)","Pflege der Datenbanken auf die der Chatbot zugreift","Zentrale Wissendatenbank mit sämlichen Daten pflegen, auf die der Chatbot zugreift. ",null,null,null,null,null,"R",null,"A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"Die zuständigen Redakteure pflegen die Inhalte der zentralen Wissensdatenbank, damit vorhandene Technologien wie ein Chatbot über Schnittstellen auf das Wissen im System zugreifen können. Gleichzeitig können auch Mitarbeiter schnell und ohne Einschränkungen oder Zugangsprobleme jede beliebige Information von einem zentralen Ort abrufen. Durch eine zentrale Wissensdatenbank wird verhindert das eine separte Datenbank für Chatbots oder weitere Softwareprogramme gepflegt werden und in Konsequenz wertvolle Daten für das Unternehmen unstrukturiert gespeichert werden."]
[86,"Organisation (Serviceanbieter)","Falsche Dateneingabe von Servicekunden ","Chatbot stellt eine Kooperationbereitschaft her, durch eine transparente Gestaltung der Dialoge. (Warum werden die Daten benötigt, warum ist es für den Servicekunden von Nutzen richtige Daten anzugeben) ",null,null,"R","S","S",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"S","A",null,"Eine transparente Datenabfrage durch den Chatbot soll eine Kooperationsbereitschaft herstellen und die Angabe falscher Kundendaten verhindern. Den Endkunden wird vermittelt warum seine Daten benötigt werden, warum die Angabe richtiger Daten wichtig sind und welchen Nutzen der Endkunde davon hat. "]
[87,"Technik ","Anforderungshaltung von Kunden an den Chatbot wie an den Mitarbeiter (Empathie, Lösungen für Ausnahmefälle etc.)","Anforderungsgerechter Einsatz des Chatbots entsprechend der Stärke und Funktionen.",null,null,"A","R","C",null,"C",null,null,null,"C",null,null,null,"S",null,null,"C","Der Chatbot wird als Vertretung eingesetzt und kommt nur dann nur zum Einsatz, wenn kein Mitarbeiter zur Verfügung steht (Überbrückung von Zeitunterschieden)."]
[88,"Technik ","Anforderungshaltung von Kunden an den Mitarbeiter wie an den Chatbot (Geschwindigkeit, Verfügbarkeit,…)","Klare Kommunikationsstrategie zwischen Chatbot und Kunde. (klare Prozessdefinition, Exitstrategie)",null,null,null,"A",null,null,null,null,null,null,null,null,"R",null,null,null,null,null,"Eine klare Kommunikationsstrategie umfasst alle konzeptionellen Überlegungen und Maßnahmen, die zur Erreichung von unternehmerischen Kommunikationszielen notwendig sind. Sie regelt die Kommunikation auf allen betroffenen Ebene und definiert, mit wem der Chatbot wann, wie und warum in Dialog tritt. Wenn beispielsweise eine Anfrage vom Chatbot nicht ausgeführt werden kann, so teilt der Chatbot dem Kunden mit dass das Anliegen des Kunden an den entsprechenen Mitarbeiter weitergeleitet wurde und dieser sich umgehend melden wird. ( Klar kommunizieren das der Kunde mit einem Chatbot kommuniziert und bei nicht Lösen der Anfrage an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird)"]
[89,"Technik ","Beschränkte Fähigkeiten des Chatbots/geringer Funktionsumfang führen zu Frustration","Anforderungsgerechter Einsatz des Chatbots entsprechend der Stärke und Funktionen.",null,null,"A","R",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"C","Der Einsatz des Chatbots erfolgt zielgerichtet, entsprechend der möglichen Funktionen und Stärken des Chatbots."]
[90,"Technik ","Beschränkte Fähigkeiten des Chatbots/geringer Funktionsumfang führen zu Frustration","Klare Kommunikation der Fähigkeit seitens der Anbieter.",null,null,"S",null,"A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"R","S",null,"S","Eine transparente Darstellung der Funktionen und Einsatzmöglichkeiten vom Chatbot seitens der Anbieter, beugen einer unrealistischen Leistungserwartung seitens der Chatbot Nutzer vor. Es verschafft klares Verständnis darüber, was der Chatbot kann und was dieser nicht kann."]
[91,"Technik ","Chatbot-Sprache kommt nicht gut an","Einbindung eines Conversation Designers als feste Rolle.",null,null,"A","S",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"S","R",null,"Durch die Einbindung eines Conversation Designer im Chatbot Projekt wird die Kommunikative Weiterentwicklung des Chatbots berücksichtigt ( kontinuierliche und nutzerfreundliche Anpassung des Dialogtextes und -design). Conversation Copywriting durch Conversation Designer oder Medienautor:in als feste Aufgabe im Entwicklungsprojekt und Wartungsprozess einplanen;"]
[92,"Technik ","Chatbot-Sprache kommt nicht gut an","Analyse: Wie kommunizieren die Nutzer (Wizard of OZ Methode), Zielgruppenanalyse und Tariningdaten nutzen. ",null,null,"A",null,null,"R",null,null,null,null,"C",null,null,null,"S","S",null,null,"Den Kommunikationsstil und Sprachstil (Standartsprache, Umgangssprache, Alltagssprache, Dialekte, Jugendsprache) der Zielgruppe analysieren z.B. mit Hilfe der Wizard of Oz Methode. Beim Wizard-of-Oz Prototypen interagieren Probanden mit einem vermeintlichen autonomen System, das jedoch vollständig oder teilweise durch menschliche Akteure gesteuert wird. Die Systemreaktionen werden vom Versuchsleiter, dem Wizard, erzeugt und über ein Benutzerinterface an die Probanden zurückgemeldet. Ziel des Wizard-of-Oz Prototypen ist es, eine realitätsnahe Interaktion zwischen Proband und autonomen System zu erzeugen. Folglich können wichtige Rückschlüsse über das Kommunikationsverhalten und dem Sprachstil der Zielgruppe gezogen werden. Diese Daten können dann als Trainingsdaten für den Chatbot eingesetzt werden, um eine optimale Anpassung des Chatbot an den Nutzer zu erreichen. "]
[93,"Technik ","Fehlende Optimierungs- und Anpassungsmöglichkeiten","Supportvertrag an den Kunden mit stetiger Analyse.",null,null,"A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,"S",null,"R","Der Chatbot Anbieter schließt einen Supportvertrag mit dem Käufer ab. Ein Supportvertrag hat in diesem Fall die Aufrechterhaltung und die Funktionsfähigkeit des Chatbots zum Ziel."]
[94,"Technik ","Fehlende/Unstrukturierte Datenanalyse der Chatbot-Datenerhebung","Sicherstellung von Log-Files (Protokolldateien), in denen alle Aktivitäten eines Softwareroboters mitgeschrieben werden, die im Rahmen eines späteren Audits wichtig sein könnten.","S","S",null,"A","I",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"S","R",null,"S","Eine Logdatei (auch Protokolldatei) enthält das automatisch geführte Protokoll aller oder bestimmter Aktionen von Prozessen auf einem Computersystem. Für spätere Audits können diese als Informationsquelle herangezogen werden. "]
[95,"Technik ","Inkompatible/Geschlossene Schnittstellen","Frühzeitige Einbindung der IT zur Sicherstellung einer robusten IT-Infrastruktur.",null,"R","S",null,"A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"S","S",null,"C","Unter einer IT-Infrastruktur versteht man die Komponenten, die für die Ausführung und Verwaltung unternehmensfähiger IT-Umgebungen benötigt werden. Zu den genannten Komponenten gehören unter anderem Hardware, Software, Netzwerkkomponenten, ein Betriebssystem sowie Data Storage. Sie alle werden zur Bereitstellung von IT-Services und -Lösungen verwendet. Daher sollte vor der Einführung des Chatbots die IT frühzeitig eingebunden werden, um eine reibungslose Implementierung in die IT Infrastruktur zu gewährleisten. Wenn ein Chatbot dagegen nicht ordnungsgemäß in der IT Infrastruktur implementiert ist, können Unternehmen Probleme hinsichtlich Konnektivität, Produktivität und Sicherheit bekommen – wie Unterbrechungen des Systembetriebs und Sicherheitsverletzungen. Insgesamt kann eine ordnungsgemäß implementiertierung des Chatbots in der IT Infrastruktur ausschlaggebend dafür sein, ob ein Unternehmen rentabel ist oder nicht."]
[96,"Technik ","Inkompatible/Geschlossene Schnittstellen","Prüfung der Integrationsfähigkeit für die Interaktion mit organisationseigenen Anwendungen.",null,null,"A","R",null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null,null," S","Es sollte überprüft werden, ob organisationseigene bestehende Anwendungen wie bspw. ein CRM-Programm im Chatbot integriert werden können. Bei bestehender Integrationsmöglichkeit erhöht sich der Automatisierungsgrad des Prozesses und gleichzeitig reduziert sich der manuelle Aufwand."]
[97,"Technik ","Redundante IT-Systeme (Datenbanken) in einen Unternehmen, Dopplung von Datensätzen","Frühzeitige Einbindung der IT zur Sicherstellung einer robusten IT-Infrastruktur.",null," S","R",null,"A",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"S","S",null,"C","Unter einer IT-Infrastruktur versteht man die Komponenten, die für die Ausführung und Verwaltung unternehmensfähiger IT-Umgebungen benötigt werden. Zu den genannten Komponenten gehören unter anderem Hardware, Software, Netzwerkkomponenten, ein Betriebssystem sowie Data Storage. Sie alle werden zur Bereitstellung von IT-Services und -Lösungen verwendet. Daher sollte vor der Einführung des Chatbots die IT frühzeitig eingebunden werden, um eine reibungslose Implementierung in die IT Infrastruktur zu gewährleisten. Wenn ein Chatbot dagegen nicht ordnungsgemäß in der IT Infrastruktur implementiert ist, können Unternehmen Probleme hinsichtlich Konnektivität, Produktivität und Sicherheit bekommen – wie Unterbrechungen des Systembetriebs und Sicherheitsverletzungen. Insgesamt kann eine ordnungsgemäß implementiertierung des Chatbots in der IT Infrastruktur ausschlaggebend dafür sein, ob ein Unternehmen rentabel ist oder nicht."]
[98,"Technik ","Redundante IT-Systeme (Datenbanken) in einen Unternehmen, Dopplung von Datensätzen","Testen der Softwarelösung in einem kontrollierten Experiment. (Erstellung einer Testkonzeption, Testdurchführung sowie Abnahme und Freigabe)",null,"A",null,null,"C",null,null,null,null,null,null,null,null,null,"S","R",null,null,"Der Chatbot wird in einem festgelegtem Rahmen getestet. In einem kontrollierten Experiment werden möglichst alle Einflussfaktoren konstant gehalten, bis auf diejenigen, die kontrolliert variiert werden. Folglich können Fähigkeiten und Grenzen des Chatbots unter verschiedenen Testvarianten ermittelt werden."]
[99,"Technik ","Vollständigkeit und Interpretierbarkeit der Informationsausgabe/ -eingabe/ -weitergabe","Einstellen von Testanalysten zur Durchführung von geschäftsprozessorientierten Tests und Audits.",null,null,"R",null,"A",null,null,"I","S","I",null,null,null,null,null,null,null,null,"Testanalysten führen Tests und Audits beim Chatbot durch und tragen somit zur qualitativen Verbesserung bei. Neue Funktionen des Chatbots sollten vor dem öffentlichen Release immer getestet werden. "]
[100,"Technik ","Vollständigkeit und Interpretierbarkeit der Informationsausgabe/ -eingabe/ -weitergabe","Testen der Softwarelösung in einem kontrollierten Experiment",null,null,"A","R","S",null,null,"I",null,null,"C",null,"S",null,null,"S",null,null,"Der Chatbot wird in einem festgelegtem Rahmen getestet. In einem kontrollierten Experiment werden möglichst alle Einflussfaktoren konstant gehalten, bis auf diejenigen, die kontrolliert variiert werden. Folglich können Fähigkeiten und Grenzen des Chatbots unter verschiedenen Testvarianten ermittelt werden."]

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