Die Akzeptanz bezeichnet im Allgemeinen die Zustimmung oder das Einverständnis einer Person oder Gruppe zu einer bestimmten Idee, einem Konzept oder einer Handlung. Das Wort Akzeptanz stammt dabei vom lateinischen Wort „acceptare“ ab, was so viel bedeutet wie „annehmen“ oder „zustimmen“. Im wirtschaftlichen Kontext bezieht sich der Begriff der Akzeptanz darauf, wie gut ein bestimmtes Produkt, eine Dienstleistung oder eine Geschäftsstrategie von Kunden, Mitarbeitern oder anderen beteiligten Parteien angenommen wird.
Bei der Implementierung eines Chatbots ist die Akzeptanz von großer Bedeutung, da sie maßgeblich den Erfolg oder Misserfolg der Einführung beeinflussen kann. Im vorherigen Kapitel Mensch, Technik und Organisation werden bereits diverse Hürden in Bezug auf eine Chatbot-Implementierung erläutert und geeignete Maßnahmen in Form des Maßnahmenkatalogs präsentiert. Der folgende Abschnitt erläutert geht jedoch insbesondere die Akzeptanz durch den (Service-) Kunden.
Für eine ganzheitliche Darstellung der Akzeptanzfaktoren wird im Forschungsprojekt Chatbots im Service zwischen den Akzeptanzkomponenten Akzeptanzsubjekt (Nutzer / Kunde), Akzeptanzobjekt (Chatbot) und Akzeptanzkontext (hier: B2B-Dienstleistungsumgebung) unterschieden.
CHATBOT
In der folgenden Tabelle werden die Akzeptanzfaktoren des Chatbots beschrieben sowie die Auswirkung auf die Akzeptanz des Nutzers (Kunden) erläutert. Zudem werden akzeptanzsteigernde Maßnahmen erläutert, welche dabei helfen sollen, einer Akzeptanzminderung beim Nutzer (Kunden) durch den Chatbot vorzubeugen bzw. gezielt entgegenzuwirken.
Nutzer / Kunde
In der folgenden Tabelle werden die Akzeptanzfaktoren des Nutzers (Kunden) beschrieben sowie die Auswirkung auf dessen Akzeptanz erläutert. Zudem werden akzeptanzsteigernde Maßnahmen erläutert, welche dabei helfen sollen, einer Akzeptanzminderung beim Nutzer (Kunden) durch den Chatbot vorzubeugen bzw. gezielt entgegenzuwirken.
B2B-Dienstleistungsumgebung
In der folgenden Tabelle werden die Akzeptanzfaktoren der B2B-Dienstleistungsumgebung beschrieben sowie die Auswirkung auf die Akzeptanz des Nutzers (Kunden) erläutert. Zudem werden akzeptanzsteigernde Maßnahmen erläutert, welche dabei helfen sollen, einer Akzeptanzminderung beim Nutzer (Kunden) durch den Chatbot vorzubeugen bzw. gezielt entgegenzuwirken.
