Der Kundendienst von Unternehmen stellt Informationen bereit und unterstützt den Kunden bei sämtlichen Anliegen. Dabei wird vom Kundenservice erwartet, dass die Kundenanliegen zum einen einfach und schnell und zum anderen persönlich und individuell beantwortet werden. Insbesondere im B2B-Bereich wird die Kundenbetreuung als wesentlicher Bestandteil der Unternehmensdienstleistungen oder Produktvermarktungen gesehen, jedoch ist dies sehr kostenintensiv. Der Kundenservice kann dabei über eine Vielzahl von Kanälen angeboten werden. Zum Beispiel über Webseiten, Facebook, per E-Mail und Chats wie WhatsApp.
Dabei ist der B2B-Markt vom B2C-Markt abzugrenzen. So werden anders als im B2C-Markt Produkte und Dienstleistungen nicht an Endverbraucher, sondern an andere Unternehmen veräußert. Die Produkte und Dienstleistungen sind zudem oftmals technisch komplexer und wesentlich teurer. Daneben existieren Unterschiede beim Kaufprozess. Im B2B-Kontext erstreckt sich die Kaufentscheidung meist über einen längeren Zeitraum und geht mit der Beteiligung mehrerer Personen einher.
Der Kundenservice ist in die Phasen Pre-Sales (Awareness und Consideration), Sales (Conversion) sowie After-Sales (Usage und Advocacy) unterteilt. Ein Chatbot kann in allen Phasen eingesetzt werden und den Kundenservice entlasten. Einige der nutzenstiftenden Einsatzszenarien im industriellen Kundenservice sind folgend dargestellt, wobei die farbig hervorgehobenen Szenarien, Szenarien darstellen die befragte Unternehmen mit dem größten Nutzen bewertet haben.
Im Einsatzszenarienkatalog, sind eine Vielzahl von Szenarien für den Einsatz von Chatbots im industriellen B2B-Service zu finden, die laufend erweitert werden. Es werden sowohl interne als auch externe UseCase betrachtet. Ex erfolgt eine Bewertung des Neuheitsgrads im vergleich zu bestehenden Usecases, um den Aufwand für eine Neuimplementierung abschätzbar zu machen. Zu dem wird bewertet, wie sinnvoll und relevant der UseCase für den Maschinen- und Anlagebau ist. Zusatzinformationen über Beispieldaten, die erhoben werden können sowie auf den Daten und dem UseCase aufbauende Einsatzszenarien und Services verhelfen Ihnen bei der Planung einer Implementierungsroadmap.
Ihnen fallen weitere Anwendungsfälle oder Beispiele ein? Wir freuen uns über jeden Beitrag!
EINSATZSZENARIENKATALOG
Sehen Sie sich die unterschiedlichen Einsatzszenarien in unserem Einsatzszenarienkatalog EINSATZSZENARIO-PLANER an
Alternativ können sie den Einsatzszenarienkatalog auch als Excel-Tool herunterladen
