Potenzialbewertung

Die Einführung von Chatbots erfordert insbesondere vom KMU bedingt durch die Ressourcen- und Budgetknappheit eine strukturierte und ressourcenschonende Vorgehensweise. Hinsichtlich der Berechnung der Wirtschaftlichkeit von Chatbots fehlt es KMU aus dem B2B-Bereich an geeigneten Werkzeugen. Aktuell vorhandene Rechner für die Wirtschaftlichkeitsbewertung von Chatbots beschränken sich zudem nur auf den B2C-Bereich.

Neben der Betrachtung von externen Faktoren berücksichtigt das entwickelte Bewertungstool hierfür auch die Gewichtung von internen Umsetzungsanstrengungen und Nutzen. Für die Entwicklung des Vorgehensmodells wurden folglich wichtige Kostentreiber und Nutzpotenziale identifiziert und operationalisiert. Diese beziehen sich dabei vor allem auf die Auswirkung des unterstützenden Chatbots auf die Produktivität des Kundenserviceprozesses.

Basierend auf der gewählten Anwendungsausrichtung (extern oder intern) und der eigenen Bewertung von Nutzpotenzialen und Kostentreiber, kann der Tool-Nutzer den Einsatz seines Chatbots hinsichtlich erreichbaren strategischen und monetären Nutzen bewerten. Folglich hat der Nutzer die Möglichkeit, eine Wirtschaftlichkeitsbewertung für die Implementierung von Chatbots im Service durchzuführen.

Unternehmen können somit gezielt, das Bewertungstool methodisch und effektiv in der Planungsphase ihres Chatbot Projektes einsetzen.